Quando o canal cai
O aviso de instância desconectada e o que fazer ao vê-lo.
Quando o canal de atendimento perde a conexão, a tela mostra um aviso.
O que isso significa
Nenhuma mensagem entra nem sai por aquele canal. Clientes que escreverem nesse período não recebem resposta, e o que você enviar não chega.
As conversas e o histórico continuam na plataforma. O que para é o tráfego.
O que fazer
Avise o gestor imediatamente. Só ele consegue reconectar o canal — a ação fica no painel de gestão, não na sua tela.
Não é o tipo de coisa para deixar para o fim do expediente: cada minuto desconectado é cliente sem resposta.
Para quem está do outro lado, parece que a empresa está ignorando. Muita gente não tenta de novo.
Por isso a queda de canal é urgência, mesmo quando a fila parece calma — justamente porque ela parece calma.
Depois que voltar
Confira as conversas que estavam em aberto. Mensagens enviadas pelos clientes durante a queda podem não ter chegado, então vale retomar com um “voltamos, você chegou a enviar algo?” em vez de esperar.