Seu status: disponível, ausente, ocupado
O que o seu status muda na distribuição das conversas.
Seu status diz ao sistema se você está apto a receber novos atendimentos.
Os estados
Disponível — você recebe conversas normalmente.
Ausente — você está fora no momento. Novas conversas vão para outros.
Ocupado — você está na plataforma mas não pode assumir mais nada agora.
O status manual tem uma janela de tempo: passado esse período, ele volta ao normal sozinho.
Avisar o cliente automaticamente
Ao marcar Ausente ou Ocupado, você pode ligar uma mensagem automática — assim o cliente sabe que você viu, mas não pode responder agora.
- Acesse Perfil.
- Mude o status para Ausente ou Ocupado.
- Ative Adicionar mensagem para ser enviada.
- Ajuste o texto. A plataforma sugere algo como “Estou ocupado no momento e retornarei em breve.”
- Escolha por quanto tempo o status vale: 1 hora, 2 horas ou 4 horas.
Enquanto o status estiver ativo, quem escrever para você e estiver na sua aba Ativos recebe a mensagem automaticamente.
“Retornarei em breve” não informa nada. “Retorno em até 1 hora” permite ao cliente decidir se espera ou procura outro caminho.
Como o próprio status já tem duração de 1, 2 ou 4 horas, use o mesmo número na mensagem.
A mensagem é enviada a quem está na sua aba Ativos — conversas que você já assumiu.
Cliente novo, que ainda está na fila, não recebe nada: para ele vale a mensagem de ausência do departamento, configurada pelo gestor no horário de atendimento.
O status que a plataforma calcula sozinha
Além do que você escolhe, a plataforma acompanha se a sua tela está respondendo. É por isso que você pode aparecer como ausente sem ter marcado nada:
| Como você aparece | Quando |
|---|---|
| Online | Sua tela deu sinal de vida no último minuto |
| Ausente | A tela continua aberta, mas há mais de um minuto sem sinal |
| Offline | A tela foi fechada, ou a conexão caiu |
Quando o navegador entende que a aba está parada — minimizada há muito tempo, ou o computador suspenso —, o sinal deixa de sair e você passa a constar como ausente.
Não é erro, e volta ao normal em segundos assim que você mexe na tela. Mas se a sua operação distribui conversas somente para atendentes online, esse minuto conta: vale manter a aba visível enquanto estiver de plantão.
Por que isso importa
O status é o que evita conversa parada esperando alguém que saiu para almoçar. Se você esquece de marcar ausente, clientes ficam na sua fila sem ninguém olhando.
Cinco minutos com o status errado bastam para uma conversa cair com você e ficar sem resposta. Marcar ausente ao levantar da mesa vira hábito rápido — e é o hábito que mais melhora o tempo de resposta da equipe.
Jornada de trabalho
Além do status manual, existe a jornada cadastrada pelo gestor, com horários e pausas. Ela funciona em paralelo: fora do seu horário, você não recebe conversas mesmo estando disponível.
Se você acha que deveria estar recebendo e não está, vale conferir com o gestor se a jornada está correta.
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