Chamadas de voz
Falar por voz com o cliente sem sair da conversa.
Na parte superior da conversa há a opção de realizar ligações.
A funcionalidade está disponível para números que usam a API Oficial. Se você não vê a opção, provavelmente o número da empresa usa outro tipo de conexão.
Essa informação pode ser consultada no painel gerencial — pergunte ao gestor.
A regra que mais confunde
Você não pode simplesmente ligar. É preciso haver uma sessão de ligação aberta, e ela só abre de duas formas:
- O cliente liga para o número da empresa; ou
- O cliente autoriza, respondendo a um modelo de permissão que você envia.
Enquanto isso não acontecer, o botão fica indisponível. É regra da Meta, não da plataforma — o mesmo princípio da janela de 24 horas.
Suas opções
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Ligar | Inicia a chamada. Só com sessão aberta. |
| Pedir para o cliente me ligar | Envia um botão para ele tocar e ligar. |
| Por modelo | Envia o modelo que pede permissão para ligar. |
Durante a chamada
Ao iniciar ou receber uma ligação, um pop-up aparece na tela com os controles:
| Controle | O que faz |
|---|---|
| Atender | Aceita a chamada recebida |
| Abrir a conversa | Leva à conversa daquele cliente, para consultar o histórico enquanto fala |
| Espera | Coloca a ligação em espera |
| Mutar | Desliga o seu microfone |
| Rejeitar / desligar | Recusa a chamada, ou encerra a que está em andamento |
| Fechar | Some com o pop-up sem encerrar a ligação |
O pop-up pode ser arrastado para outro canto da tela — útil quando ele cobre justamente a parte da conversa que você precisa ler.
O botão de abrir a conversa existe porque quase toda ligação exige consultar algo: o pedido, o protocolo anterior, o que ficou combinado.
Deixe a conversa aberta ao lado desde o começo, e arraste o pop-up para fora do caminho.
A chamada é gravada
Toda ligação atendida é gravada, e o áudio fica guardado junto do registro da chamada.
Gravar conversa sem avisar quem está do outro lado gera problema — jurídico e de confiança.
Diga logo na abertura: “esta ligação está sendo gravada”. É uma frase, e resolve.
A gravação serve para conferir o que foi combinado, treinar a equipe e esclarecer divergência sobre o que foi dito. Use nesse espírito, não como vigilância de quem atende — equipe que se sente monitorada atende pior.
Histórico de ligações
A plataforma tem uma área de Registros de Ligações, onde ficam as chamadas realizadas. O histórico de um contato específico também aparece dentro das informações do atendimento.
Cada registro guarda:
| Informação | O que traz |
|---|---|
| Direção | Se a ligação foi feita por você ou recebida do cliente |
| Status | Como ela terminou |
| Início e fim | Quando começou e quando encerrou |
| Duração | Em segundos |
| Atendentes | Quem participou |
Os status
| Status | O que aconteceu |
|---|---|
| Tocando | A chamada foi iniciada e ainda não teve resposta |
| Aceita | Alguém atendeu |
| Recusada | O outro lado recusou |
| Encerrada | A ligação aconteceu e terminou normalmente |
| Falhou | Não chegou a completar — problema de conexão ou do canal |
Recusada é decisão de quem recebeu: a pessoa viu e não quis atender. Insistir na hora raramente ajuda; melhor mandar mensagem perguntando o melhor horário.
Falhou é problema técnico. Aí vale tentar de novo — e, se repetir, conferir se a instância está conectada.
Ver muitas falhas seguidas no histórico é sinal de problema no canal, não de cliente evitando você.
Quando ligar ajuda
Assunto que rende mais falando. Explicação longa, negociação, cliente irritado.
Quando o texto vai e volta. Se a mesma dúvida já foi respondida três vezes por escrito, a ligação resolve em um minuto.
Mesmo com permissão concedida, um “posso te ligar agora?” evita pegar a pessoa em reunião ou dirigindo. Ligação inesperada costuma não ser atendida.
Configuração
Quem habilita as chamadas é o gestor. Veja ligações pelo WhatsApp.
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