Editar e excluir mensagens
Consertar uma mensagem que saiu errada — e as condições para isso ser possível.
Onde ficam as ações
No menu da própria mensagem, junto de Responder, Copiar, Encaminhar e Informações.
Quando Editar ou Apagar aparece indisponível, a tela diz por quê — e às vezes lista mais de um motivo ao mesmo tempo.
Vale ler antes de concluir que é falha: quase sempre é uma das condições abaixo.
As janelas de tempo
| Ação | Prazo depois do envio |
|---|---|
| Editar | 15 minutos |
| Apagar | 48 horas |
Passado o prazo, a opção fica indisponível com a mensagem de janela expirada. Não há como estender.
Todas as condições
Para editar, tudo isto precisa valer ao mesmo tempo:
- A mensagem foi enviada por você, não pelo cliente
- É uma mensagem de texto — arquivo, áudio e imagem não são editáveis
- A conversa está ativa com você
- Você tem a permissão Editar Mensagens no seu cadastro
- Estamos dentro dos 15 minutos
- O canal permite
Para apagar, a lista é quase a mesma, com três diferenças: vale para qualquer tipo de mensagem, o prazo é de 48 horas, e a permissão é Excluir Mensagens.
Editar e apagar existem em conversas do Telegram e do webchat, além do WhatsApp conectado por leitura de código.
Em conversa da API Oficial do WhatsApp ou do Instagram, as duas opções ficam indisponíveis — é limitação do canal, não da plataforma. Ali, mensagem enviada é definitiva.
É o ponto que mais surpreende quem migrou de canal e estava acostumado a corrigir.
SMS não pode ser apagado, em nenhum prazo: uma vez entregue à operadora, saiu.
Mensagens internas
Mensagem do canal interno segue a mesma lógica, com uma regra a mais: só quem escreveu pode editar ou apagar. Nem supervisor mexe na mensagem interna de outra pessoa.
As permissões são do seu cadastro
Editar Mensagens e Excluir Mensagens vêm desligadas por padrão. Se as duas opções aparecem indisponíveis em toda mensagem, provavelmente é isso — e quem libera é o gestor.
O que o cliente vê
Depende do canal e das regras dele. No WhatsApp, mensagem apagada costuma deixar um aviso de que algo foi removido — a pessoa sabe que existiu uma mensagem ali.
Se o cliente já leu, apagar não apaga da memória dele. Em erro que muda a informação — preço errado, prazo errado — o certo é corrigir e explicar, não sumir com a mensagem.
Cliente que vê mensagem apagada sem explicação fica desconfiado.
No histórico
A conversa registrada continua disponível nos relatórios do gestor.
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