Os estados de uma conversa
As três abas da tela e por onde uma conversa passa até ser encerrada.
Entender isso explica muita coisa do dia a dia — inclusive por que uma conversa some da sua lista.
As três abas
Ativos — os clientes atualmente sob a sua responsabilidade. Quando você assume um atendimento e começa a conversar, ele aparece aqui.
Aguardando — quem já chegou ao departamento e espera um atendente assumir. A plataforma mostra o departamento e os dados do contato para você identificar rápido.
Leads — quem ainda está interagindo com uma automação: um fluxo de bot ou um agente de IA. Enquanto estiver nessa etapa automatizada, o contato fica aqui.
Contato em Leads não está esperando você: está conversando com o bot. Se ele ficar parado ali por muito tempo, o problema é o fluxo, não a equipe — vale avisar o gestor.
O caminho completo
Por trás das abas, a conversa percorre estes estados:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Triagem | Acabou de chegar. É onde o bot atua. |
| Aguardando | Na fila, esperando alguém assumir. |
| Em atendimento | Alguém assumiu e está respondendo. |
| Aguardando finalização | Encerrada, com ações pendentes antes de fechar. |
| Finalizada | Encerrada. |
Ativo e receptivo
Além do estado, cada conversa registra quem começou:
- Receptivo — o cliente escreveu primeiro
- Ativo — a empresa iniciou o contato
Isso aparece na tela e nos relatórios.
Quase sempre foi finalizada — por você sem querer, por um colega, ou por uma automação que encerra conversas paradas.
Ela não se perdeu: está nos seus relatórios, e dá para reabrir.