Os estados de uma conversa
As três abas da tela e por onde uma conversa passa até ser encerrada.
Entender isso explica muita coisa do dia a dia — inclusive por que uma conversa some da sua lista.
As três abas
Ativos — os clientes atualmente sob a sua responsabilidade. Quando você assume um atendimento e começa a conversar, ele aparece aqui.
Aguardando — quem já chegou ao departamento e espera um atendente assumir. A plataforma mostra o departamento e os dados do contato para você identificar rápido.
Leads — quem ainda está interagindo com uma automação: um fluxo de bot ou um agente de IA. Enquanto estiver nessa etapa automatizada, o contato fica aqui.
Contato em Leads não está esperando você: está conversando com o bot. Se ele ficar parado ali por muito tempo, o problema é o fluxo, não a equipe — vale avisar o gestor.
O caminho completo
Por trás das abas, a conversa percorre estes estados:
| Estado | Como aparece nos relatórios |
|---|---|
| Triagem | Leads — chegou e está com o bot |
| Aguardando | Aguardando — na fila, esperando alguém assumir |
| Em atendimento | Ativo — alguém assumiu e está respondendo |
| Aguardando finalização | Em avaliação — encerrada, esperando a nota do cliente |
| Finalizada | Finalizado |
Como a conversa começou
Além do estado, cada conversa registra a origem:
| Fluxo | O que significa |
|---|---|
| Receptivo | O cliente escreveu primeiro |
| Ativo | A empresa iniciou o contato |
| API | A conversa nasceu de uma chamada externa, por integração |
Isso aparece na tela e nos relatórios.
Quase sempre foi finalizada — por você sem querer, por um colega, ou por uma automação que encerra conversas paradas.
Ela não se perdeu: está nos seus relatórios, e dá para reabrir.
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