Conversas em grupo
Atender um grupo de WhatsApp na plataforma.
Além de conversas individuais, a plataforma trata grupos como um tipo próprio de conversa.
O que muda
Várias pessoas escrevem. A conversa mistura mensagens de participantes diferentes.
A resposta é pública. Todo mundo do grupo vê o que você escreve.
O contexto é coletivo. A ficha ao lado é do grupo, não de um cliente específico.
Valor de fatura, dados cadastrais, informação de contrato — nada disso deve ser respondido em grupo, mesmo que a pergunta tenha vindo por ali.
Chame a pessoa no privado. É o tipo de erro que gera problema sério.
Nem todo canal tem grupo
A API Oficial do WhatsApp e o Instagram não trabalham com grupos. Três consequências práticas:
Não dá para criar um grupo por esses canais — “Grupos não podem ser criados em API oficial ou Instagram”.
Não dá para mover um grupo existente para uma instância desses tipos — “Grupos não podem ser trocados para API oficial ou Instagram”.
Grupo do Telegram não muda de instância, nem para outra do Telegram.
Se a sua operação usa grupos e você está planejando migrar o número para a API Oficial, conte com isso: os grupos não acompanham a mudança.
É um ponto que costuma aparecer tarde demais no planejamento da migração.
O que não funciona em grupo
SMS. Não é possível enviar SMS para um grupo — o destino é um número, e grupo não tem.
Templates da API Oficial, pelo mesmo motivo do item acima: o canal não suporta grupos.
Quando o grupo faz sentido
Grupos funcionam bem para avisos e para acompanhamento de projeto com várias pessoas envolvidas. Funcionam mal como canal de atendimento individual — o volume mistura assuntos e ninguém consegue acompanhar.
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