Histórico e número de protocolo
Achar uma conversa antiga e usar o protocolo a seu favor.
Cada conversa tem um número de protocolo único. É por ele que se localiza um atendimento específico depois.
Para que serve
Achar rápido. Buscar pelo protocolo leva direto à conversa, sem garimpar por data ou nome.
Dar continuidade. Quando o cliente volta citando o protocolo, você chega ao contexto em segundos.
Referência formal. Em assunto que pode virar reclamação, o protocolo é o registro do que foi tratado.
Em atendimentos que tendem a ter continuação — orçamento, chamado técnico, negociação — vale encerrar dizendo o número.
Quando a pessoa voltar com ele em mãos, o atendimento recomeça de onde parou, em vez de do zero.
Como o protocolo aparece na conversa
Você não precisa procurar o número em outro lugar: quando a conversa aberta inclui atendimentos anteriores, a própria tela os separa com uma faixa Conversa anterior, seguida do protocolo daquele atendimento.
Ou seja, rolando para cima você atravessa protocolos — e sabe exatamente onde um terminou e o outro começou.
É o lugar certo para parar de ler. O que está acima daquela faixa é de outro atendimento, possivelmente de outro assunto e outro atendente.
Quanto do passado você enxerga depende da permissão de visualização do departamento — pode ser só o protocolo atual, só os deste departamento, ou tudo.
As outras marcações da conversa
A tela separa a conversa com mais três faixas, que ajudam a se localizar sem ler tudo:
Mensagens não lidas. Uma faixa com a contagem, exatamente no ponto onde você parou. É por onde começar ao assumir uma conversa que ficou esperando.
A data. Separadores por dia, para você perceber quando a conversa tem um intervalo grande entre uma mensagem e a seguinte.
As mais antigas carregam sozinhas. Rolando para cima, a conversa vai buscando o que veio antes. Não há botão de “carregar mais”.
Há ainda dois atalhos: ir para o início da conversa e ir para as mensagens mais recentes — úteis depois de rolar muito para trás.
O histórico do contato
Além da conversa em si, a ficha do contato reúne todos os atendimentos daquela pessoa. Vale olhar antes de responder: muitas vezes a resposta já foi dada.
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