Histórico e número de protocolo
Achar uma conversa antiga e usar o protocolo a seu favor.
Cada conversa tem um número de protocolo único. É por ele que se localiza um atendimento específico depois.
Para que serve
Achar rápido. Buscar pelo protocolo leva direto à conversa, sem garimpar por data ou nome.
Dar continuidade. Quando o cliente volta citando o protocolo, você chega ao contexto em segundos.
Referência formal. Em assunto que pode virar reclamação, o protocolo é o registro do que foi tratado.
Em atendimentos que tendem a ter continuação — orçamento, chamado técnico, negociação — vale encerrar dizendo o número.
Quando a pessoa voltar com ele em mãos, o atendimento recomeça de onde parou, em vez de do zero.
O histórico do contato
Além da conversa em si, a ficha do contato reúne todos os atendimentos daquela pessoa. Vale olhar antes de responder: muitas vezes a resposta já foi dada.