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Os estados de uma conversa

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Entender isso explica muita coisa do dia a dia — inclusive por que uma conversa some da sua lista.

As três abas

Ativos — os clientes atualmente sob a sua responsabilidade. Quando você assume um atendimento e começa a conversar, ele aparece aqui.

Aguardando — quem já chegou ao departamento e espera um atendente assumir. A plataforma mostra o departamento e os dados do contato para você identificar rápido.

Leads — quem ainda está interagindo com uma automação: um fluxo de bot ou um agente de IA. Enquanto estiver nessa etapa automatizada, o contato fica aqui.

Iniciar um atendimento

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Assumir uma conversa

Ao abrir uma conversa que ainda não é sua, ela aparece como inativa — você vê o conteúdo, mas não consegue enviar mensagem.

Para assumir:

Abra o atendimento.
Clique no ícone de Play / Iniciar atendimento.
Aguarde a conversa ativar.

A partir daí você é o responsável e pode responder.

Sem assumir, você não envia nada

É o tropeço mais comum de quem está começando: digitar a resposta e não conseguir enviar. Não é falha da plataforma — falta clicar no play.

Responder e enviar arquivos

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Enviar uma mensagem

Clique no campo de mensagem.
Digite o conteúdo.
Pressione Enter, ou use o botão de envio.

Arquivos, documentos e vídeos

Ao lado do campo de mensagem há o ícone de clipe. Por ele você seleciona conteúdo do computador para enviar: documentos, arquivos e vídeos.

Enviar um contato

No mesmo menu de anexos existe a opção de enviar um contato — útil para compartilhar os dados de outra pessoa com o cliente.

Editar e excluir mensagens

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

O que dá para fazer

Editar uma mensagem já enviada, corrigindo o texto.

Excluir uma mensagem enviada por engano.

O que o cliente vê

Depende do canal e das regras dele. No WhatsApp, mensagem apagada costuma deixar um aviso de que algo foi removido — a pessoa sabe que existiu uma mensagem ali.

Apagar não desfaz

Se o cliente já leu, apagar não apaga da memória dele. Em erro que muda a informação — preço errado, prazo errado — o certo é corrigir e explicar, não sumir com a mensagem.

Adicionar e remover participantes

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Às vezes você não precisa passar a conversa adiante — precisa de alguém junto.

Exemplo: um atendente do Suporte inclui alguém do Financeiro, e os dois conversam ao mesmo tempo com o cliente.

Adicionar

Abra o atendimento.
Clique em Adicionar participante.
Selecione o atendente.
Confirme.

A pessoa passa a ter acesso à conversa.

Remover

Clique em Remover participante.
Selecione quem sai.
Confirme.

O atendimento continua normalmente com os demais responsáveis.

Transferir um atendimento

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Quando o assunto não é seu, transferir é melhor que tentar resolver.

Para quem transferir

Para um departamento — a conversa volta para a fila daquele time, e quem estiver disponível assume.

Para uma pessoa — vai direto para aquele atendente.

Antes de transferir

Explique ao cliente. “Vou passar você para o setor financeiro, que resolve isso” evita a sensação de estar sendo empurrado.

Deixe o contexto registrado. Quem recebe vê o histórico, mas um resumo do que já foi tratado poupa o cliente de repetir tudo.

Finalizar um atendimento

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Finalizar não é só fechar a janela: é registrar o que aconteceu.

Como funciona

Ao encerrar, você escolhe um motivo de finalização de uma lista que o gestor cadastrou no departamento. Exemplos comuns: resolvido, achou muito caro, não teve interesse, cliente não respondeu.

Dependendo da configuração, a conversa passa por um estado de aguardando finalização antes de fechar de vez, quando há ações pendentes.

Por que o motivo importa

É o que transforma “atendemos 800 pessoas” em informação útil. Sem motivo, a empresa sabe o volume e não sabe o resultado.

Conversas em grupo

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Além de conversas individuais, a plataforma trata grupos como um tipo próprio de conversa.

O que muda

Várias pessoas escrevem. A conversa mistura mensagens de participantes diferentes.

A resposta é pública. Todo mundo do grupo vê o que você escreve.

O contexto é coletivo. A ficha ao lado é do grupo, não de um cliente específico.

Cuidado com dado individual em grupo

Valor de fatura, dados cadastrais, informação de contrato — nada disso deve ser respondido em grupo, mesmo que a pergunta tenha vindo por ali.

Histórico e número de protocolo

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Cada conversa tem um número de protocolo único. É por ele que se localiza um atendimento específico depois.

Para que serve

Achar rápido. Buscar pelo protocolo leva direto à conversa, sem garimpar por data ou nome.

Dar continuidade. Quando o cliente volta citando o protocolo, você chega ao contexto em segundos.

Referência formal. Em assunto que pode virar reclamação, o protocolo é o registro do que foi tratado.

Informe o protocolo ao finalizar

Em atendimentos que tendem a ter continuação — orçamento, chamado técnico, negociação — vale encerrar dizendo o número.