Transferir um atendimento
Passar a conversa para um colega ou para outro departamento.
Quando o assunto não é seu, transferir é melhor que tentar resolver.
Para quem transferir
Para um departamento — a conversa volta para a fila daquele time, e quem estiver disponível assume.
Para uma pessoa — vai direto para aquele atendente.
Antes de transferir
Explique ao cliente. “Vou passar você para o setor financeiro, que resolve isso” evita a sensação de estar sendo empurrado.
Deixe o contexto registrado. Quem recebe vê o histórico, mas um resumo do que já foi tratado poupa o cliente de repetir tudo.
Confira se há alguém do outro lado. Transferir para um departamento sem ninguém disponível é deixar o cliente esperando mais.
Para ele, nada acontece na tela. Se você transfere em silêncio e ninguém assume logo, a sensação é de ter sido abandonado no meio da conversa.
Uma frase antes de transferir muda completamente essa percepção.
Carteirização
Em departamentos com carteirização ativa, o cliente volta sempre para o mesmo atendente. Se você transferir uma conversa dessas, verifique com o gestor como fica o vínculo.