Sua gamificação
Pontos, nível, ranking e conquistas do seu atendimento.
A gamificação — o SM Play — acompanha o seu trabalho: cada atendimento finalizado gera pontos, os pontos viram nível, e o desempenho na temporada define sua posição no ranking.
Se você não vê nada disso na sua tela, provavelmente a empresa não contratou o módulo, ou não há temporada ativa no momento. Vale confirmar com o gestor.
Duas coisas diferentes: XP e pontos
| XP | Pontos da temporada | |
|---|---|---|
| Serve para | Subir de nível | Disputar o ranking |
| Zera na temporada nova | Não | Sim |
| Pode cair | Nunca | Sim |
Seu nível nunca cai. Se você perde pontos por uma nota baixa ou por um cliente que esperou demais, o desconto sai dos pontos da temporada — o XP fica.
Um mês ruim afeta sua colocação, não a sua trajetória.
Como você ganha pontos
Ao finalizar um atendimento, ele é avaliado por até cinco critérios. Os valores exatos são definidos pelo gestor da sua empresa, mas o padrão é este:
| O que conta | Quanto rende |
|---|---|
| Finalizar o atendimento | 10 pontos |
| Resolver em até 5 minutos | 20 pontos |
| Cliente esperou até 3 minutos na fila | 8 pontos |
| Receber nota 9 ou 10 | 15 pontos |
| Atendimento iniciado pela empresa | multiplica o total por 1,5 |
E o que desconta:
| O que desconta | Quanto |
|---|---|
| Cliente esperou mais de 15 minutos | −5 pontos |
| Receber nota 5 ou menos | −10 pontos |
Conversa resolvida mas não finalizada não pontua. Se você deixa atendimentos em aberto depois de resolvidos, está perdendo pontos por algo que já fez.
Veja finalizar um atendimento.
Seu extrato
Cada ponto ganho ou perdido vira uma linha no seu extrato, com o motivo. Dá para ver exatamente de onde veio cada valor — não é um número que muda sem explicação.
Níveis
O XP acumulado define o seu nível, e ele exige mais a cada avanço:
| Do nível | Para o próximo |
|---|---|
| 1 → 2 | 100 XP |
| 2 → 3 | 283 XP |
| 3 → 4 | 520 XP |
| 5 → 6 | 1.118 XP |
| 10 → 11 | 3.162 XP |
Os primeiros níveis passam rápido; depois a curva desacelera. Não há teto.
Temporadas e ranking
A disputa acontece em temporadas. Cada uma tem começo e fim, e no fim sua colocação é congelada.
O ranking que você vê é o do seu departamento. Se você atende em mais de um, cada um tem sua própria pontuação, separada.
Quando a temporada nova começa, os pontos zeram para todo mundo. Seu nível e suas conquistas continuam.
Conquistas
Marcos que você desbloqueia e que ficam com você. Têm raridades — comum, rara, épica, lendária — e algumas são secretas: você vê apenas uma dica até desbloqueá-la.
Elas podem exigir atendimentos finalizados, boas avaliações, rapidez, nível alcançado, pontos na temporada ou colocação.
Títulos e molduras
São os itens visuais do seu perfil. O título aparece junto ao seu nome; a moldura enquadra sua foto, e pode ter anel, ornamento, efeito e partículas.
Alguns são liberados por nível, outros por conquista, e os mais raros por colocação em temporadas encerradas.
Atender rápido para pontuar, sem resolver o problema, gera número bom e cliente insatisfeito — que volta e ocupa a equipe de novo.
A pontuação é um retrato do trabalho bem feito, não substituto dele. E há limites diários justamente para impedir que corrida por volume compense.
Do lado do gestor
Quem define as regras de pontuação, as temporadas e as conquistas é o gestor, em Módulos → Gamificação.