Configurar um agente
Criar a chave, criar o agente e escrever o contexto que define como ele se comporta.
São duas etapas, nesta ordem: primeiro a chave de IA, que é o acesso ao provedor; depois o agente, que usa essa chave.
Onde fica
No menu lateral, em Atendimentos → Agente IA.
Etapa 1 — a chave de IA
Na seção Chaves de IA, clique em criar nova chave.
| Campo | O que definir |
|---|---|
| Nome | Como você identifica a chave. Ex.: “Atendimento Suporte” |
| Provedor | Chat-GPT (OpenAI), Gemini (Google) ou DeepSeek |
| Modelo | Qual modelo daquele provedor. Define o custo por mensagem |
| Custódia | SM Click ou Própria |
Na custódia Própria, aparece um campo a mais: o Token da sua conta no provedor. Na custódia SM Click, não há token a informar — você recarrega pela plataforma.
→ Consumo e custos, onde a diferença entre as duas é detalhada
Recarregar os tokens
Chave nova nasce sem saldo. Na lista de chaves, use Recarregar, escolha a quantidade, e a plataforma gera a cobrança.
Tokens comprados ficam presos àquela chave: não passam para outra e não voltam em dinheiro.
Na primeira configuração, recarregue pouco. O consumo real só aparece depois que o agente conversa com clientes de verdade.
Etapa 2 — o agente
Com a chave pronta, clique em Novo Agente.
| Campo | O que definir |
|---|---|
| Nome | Como você identifica o agente |
| Descrição | A função dele. Ex.: “Triagem do suporte” |
| Chave | A chave criada na etapa anterior |
| Tipo | Copiloto ou atendente |
| Contexto | O texto que define como ele se comporta |
O tipo é a decisão mais importante: copiloto sugere ao atendente, atendente fala com o cliente.
O contexto
É onde o agente deixa de ser genérico. O que entra aqui:
- Tom de voz — formal, informal, o meio-termo
- Como o cliente deve ser chamado
- Localização da empresa e horários de atendimento
- Produtos e serviços oferecidos
- Orientações de comportamento
- Informações importantes sobre a empresa
O suporte da SM Click ajuda na configuração técnica — chave, modelo, ligação com o fluxo. O conteúdo do contexto não: ele depende do seu negócio, dos seus produtos, da sua política de atendimento e do jeito que a sua empresa fala.
Agente com contexto genérico responde como um site qualquer. É o texto que você escreve aqui que faz ele parecer da sua empresa.
Um esqueleto que funciona
Quem você é. “Você é o atendente virtual da [empresa], que faz [o quê].”
Como falar. “Use linguagem simples e cordial. Respostas curtas, no máximo três frases.”
O que pode responder. “Você pode informar horário de funcionamento, formas de pagamento e prazo de entrega padrão.”
O que não pode. “Nunca negocie preço. Nunca prometa prazo diferente do padrão. Nunca informe dados de outros clientes.”
Quando desistir. “Se a pessoa pedir para falar com um humano, se demonstrar irritação, ou se você não souber a resposta, encaminhe para um atendente.”
Modelos de linguagem preferem responder algo a admitir que não sabem. Se a instrução não disser o que está fora do escopo, ele vai improvisar — com convicção.
As frases mais valiosas da sua instrução são as que começam com “nunca”.
A base de conhecimento
Além do contexto escrito, o agente pode consultar arquivos que você anexa a ele — a tabela de preços, o regulamento, o manual do produto.
Antes: ligue a interpretação de arquivos
A base de conhecimento só aceita arquivo se a opção do agente interpretar arquivos estiver ligada. Sem isso, o envio é recusado com “Para utilizar a base de conhecimento, habilite a opção do agente interpretar arquivos”.
O limite é de cinco arquivos
Cada agente aceita no máximo 5 fontes de conhecimento. Para trocar uma, remova outra antes.
O limite incomoda menos do que parece. Um documento grande e bem organizado funciona melhor que cinco fragmentos: o agente lê o conteúdo inteiro, então material repetido ou contraditório atrapalha a resposta.
Se você tem dez documentos, consolide antes de subir.
O que a plataforma consegue ler
O arquivo não é lido a cada conversa: no momento do envio, o conteúdo é extraído e guardado como texto. Se essa extração falhar, o arquivo é recusado e nada é salvo.
| Formato | Como é lido |
|---|---|
| O texto é extraído direto do arquivo | |
Texto — .txt, .csv, .json | Lidos como estão |
| Imagem | Interpretada pela IA, ou por reconhecimento de texto quando o modelo não interpreta imagem |
Áudio — .mp3, .wav, .ogg | Transcrito |
Outros formatos são recusados. Word e Excel não entram — exporte para PDF ou CSV antes.
A leitura de PDF procura o texto dentro do arquivo. Um PDF que é só a foto de uma página — contrato digitalizado, tabela fotografada — não tem texto nenhum a extrair, e é recusado.
E aqui há uma armadilha: o mesmo conteúdo como imagem (.png, .jpg) passa, porque
imagem cai no reconhecimento de texto. PDF não tem essa segunda chance.
Se o seu documento é um escaneado, converta as páginas em imagem, ou gere um PDF pesquisável antes de subir.
Apagar um agente
Só depois de tirá-lo dos fluxos. Enquanto algum fluxo de bot tiver um bloco apontando para ele, a exclusão é recusada — “Este agente está sendo utilizado por um BOT”.
Isso vale mesmo para fluxo desligado: o que conta é o bloco existir no desenho, não o fluxo estar no ar.
Etapa 3 — ligar ao fluxo
O agente criado ainda não atende ninguém. Ele precisa entrar num fluxo de bot: o bloco de Agente IA conectado a um bloco de Atendimento, que define para qual departamento o cliente vai depois da conversa com a IA.
→ Agente dentro de um fluxo, com o passo a passo das telas
Testando antes de soltar
- Rode como copiloto primeiro, e leia as sugestões por alguns dias.
- Faça as perguntas difíceis: preço, prazo apertado, reclamação, algo fora do escopo.
- Ajuste o contexto conforme os erros aparecerem.
- Só então avalie mudar para o papel de atendente.
Próximo passo
Usar dentro de um fluxo
O passo a passo com as telas.
Consumo e custos
Custódia, recarga e o que faz gastar.
Copiloto ou atendente
A decisão do campo Tipo.
Atualizado em