O que são os agentes
Inteligência artificial no atendimento, em dois papéis diferentes.
Um agente é uma inteligência artificial configurada para atuar nas suas conversas. Ele tem nome, personalidade e instruções que você define.
Os dois papéis
Copiloto. Acompanha a conversa e sugere respostas ao atendente, que decide se usa, ajusta ou ignora. Quem fala com o cliente continua sendo a pessoa.
Atendente. Responde sozinho ao cliente, sem intermediário.
A diferença é grande na prática. O copiloto acelera a equipe e mantém o controle humano. O agente atendente escala o atendimento, mas o que ele disser vai direto ao cliente.
Deixar a IA sugerir antes de deixá-la responder é a forma barata de descobrir onde ela erra. Você lê as sugestões por algumas semanas, ajusta as instruções, e só então avalia soltá-la.
Começar pelo agente atendente é aprender os erros dele na frente do cliente.
Onde o agente atua
Dentro de um fluxo de bot, como um bloco. O fluxo conduz até certo ponto e entrega a conversa ao agente.
Dentro de um workflow, também como bloco.
Como copiloto na tela do atendente, sugerindo respostas durante a conversa.
O que custa
O agente usa a OpenAI, e a cobrança é feita direto por ela, com uma conta e um cartão seus. A SM Click não intermedia esse pagamento.
O consumo é medido em tokens — pedaços de texto, tanto do que entra quanto do que sai. Detalhes em consumo e custos.
O que ele não faz bem
Não invente que ele sabe tudo. O agente responde a partir do que você escreveu nas instruções. Ele não consulta seu sistema sozinho — para isso, o fluxo precisa de um bloco de integração antes.
Não deixe sem saída. Toda configuração precisa dizer em que casos ele encaminha para uma pessoa.
Não use para o que é crítico. Negociação de preço, promessa de prazo, informação contratual — vale manter com gente.