Atendentes
Cadastrar a equipe, definir jornada de trabalho, departamentos e permissões.
Cada pessoa que vai responder conversas precisa de um cadastro próprio. É ele que dá acesso à tela do atendente e que separa o desempenho de cada um nos relatórios.
Enquanto a sua conta não tiver um Apelido cadastrado, nenhum atendente pode ser criado. A plataforma recusa com “Por favor, crie um Apelido para sua empresa antes de criar um atendente”.
Não é burocracia: o Apelido é o Nome empresarial que o atendente digita para entrar na tela de atendimento. Sem ele, não haveria como a pessoa fazer login.
E ele é único em toda a plataforma, não só na sua conta — como um nome de usuário. Se o que você queria já foi usado por outra empresa, será preciso escolher outro.
Como cadastrar
- Entre na plataforma com seu perfil de gestor.
- No menu à esquerda, clique em Atendimentos → Atendentes.
- Clique em Criar um novo atendente.
- Preencha os dados e defina jornada, departamentos e permissões (abaixo).
- Salve.
A senha precisa ter pelo menos 5 caracteres, e o e-mail não pode se repetir entre atendentes da mesma conta.
A pessoa recebe o acesso no e-mail cadastrado. Se não chegar, ela pode usar recuperar senha.
Jornada de trabalho
Você define os horários de cada atendente, incluindo pausa de almoço e fim de expediente.
Há um recurso de copiar e colar horários entre os dias da semana — use, porque preencher sete dias na mão é trabalhoso e propenso a erro.
Este é o efeito que costuma pegar todo mundo de surpresa: fora do horário configurado, a pessoa é deslogada da tela de atendimento.
Ela vê o aviso “Você não possui permissão de abrir o atendimento neste horário” e a sessão cai poucos segundos depois. E não é só no login: a desconexão é agendada para o fim exato do período, então acontece no meio do expediente de quem ficou até mais tarde.
Se alguém da equipe reclama que “caiu do nada, sempre no mesmo horário”, é a jornada — não a conexão.
Ela também é o que impede uma conversa de cair para alguém que já saiu. Se as jornadas não refletirem a realidade, você vai ver clientes esperando enquanto o sistema acha que tem gente disponível.
Turno que vira a noite
Para quem atende das 22h às 6h, o horário precisa ser dividido em dois blocos — um que termina à meia-noite e outro que recomeça.
A plataforma tolera uma folga de até 3 minutos entre o fim de um dia e o começo do seguinte: dentro disso ela entende como turno contínuo e não desloga ninguém. Passou de 3 minutos, a pessoa cai à meia-noite e precisa entrar de novo.
Na prática: termine às 23:59 e recomece às 00:00.
Departamentos
Associe o atendente a um ou mais departamentos. É isso que determina quais conversas ele enxerga.
Para cada departamento, defina se a pessoa é:
| Papel | O que muda |
|---|---|
| Normal | Atende as conversas do departamento |
| Supervisor | Além de atender, tem visão e permissões ampliadas sobre o time |
Alguém pode ser supervisor em um departamento e atendente comum em outro.
Permissões
Além do papel no departamento, cada atendente tem um conjunto de permissões individuais, em Status das permissões. São ícones que você clica para ligar e desligar.
| Permissão | O que libera | Vem ligada? |
|---|---|---|
| Visualizar Leads | Ver a lista de leads — os contatos ainda em automação | Sim |
| Visualizar Contatos | Ver os contatos salvos no sistema | Sim |
| Visualizar Números | Ver o telefone dos contatos | Sim |
| Excluir Mensagens | Apagar mensagens já enviadas na conversa | Não |
| Editar Mensagens | Editar mensagens já enviadas | Não |
| Mesclar Contatos | Unificar contatos duplicados, juntando dados e histórico | Não |
| Bloqueio de Contatos | Bloquear um contato | Não |
| Enviar SMS | Disparar SMS para o contato | Não |
Enviar SMS só aparece se a conta tiver o recurso de SMS.
O padrão é deliberado: ver é liberado, agir não.
Visualizar Números é a que mais se desliga na prática — operações que terceirizam atendimento costumam tirá-la para que o atendente converse sem levar a base de telefones embora.
Excluir e Editar Mensagens merecem atenção: mensagem apagada ou alterada some do histórico que você usaria para apurar um problema depois.
Bloqueios de instância
Ainda no cadastro, Bloqueios de instâncias define quais canais aquele atendente não pode usar para criar atendimento.
Vazio é o padrão, e significa acesso a todas. Ao escolher instâncias, elas passam a aparecer como Instâncias com acesso restrito.
Serve quando a mesma conta atende marcas ou unidades diferentes e você não quer que alguém inicie conversa pelo número errado.
Ativo e inativo
O cadastro pode ser ativado ou inativado a qualquer momento. Use inativo para:
- Férias — a pessoa volta depois, sem precisar recadastrar
- Desligamento — o acesso é cortado, mas o histórico dela nos relatórios permanece
Ao inativar, você mantém o histórico de atendimentos ligado àquela pessoa. Isso importa para relatórios do passado e para consultar uma conversa antiga.
O limite de atendentes do seu plano conta os ativos. Reativar alguém é verificado do mesmo jeito que criar do zero: se a equipe está no limite, a plataforma recusa.
Isso pega quem inativa a pessoa nas férias, contrata outra no lugar e depois tenta reativar as duas. Inative alguém antes, ou acrescente a vaga no Financeiro.
Se um atendente não vê as conversas
Na ordem:
- O cadastro está ativo?
- Ele está no departamento para onde as conversas estão indo?
- A jornada cobre o horário atual?
- O status dele na tela não está como ausente ou ocupado?
- Ele está entre os participantes da fila daquele departamento?
- A distribuição é somente para atendentes online e ele está desconectado?
Os dois últimos ficam na configuração do departamento, não no cadastro do atendente — e são os que mais passam despercebidos.
Próximo passo
Departamentos
Agrupar a equipe por assunto.
Regras da operação
Triagem, fila, horários e finalização.
Mensagens rápidas
Textos prontos para a equipe usar.
Atualizado em