Configurações
As regras que definem como o atendimento funciona no dia a dia.
Aqui ficam as decisões que valem para toda a operação: para onde a conversa vai quando chega, o que acontece fora do expediente, o que o atendente precisa informar ao finalizar.
São ajustes que você faz uma vez e revisita de tempos em tempos.
O que configurar
Motivos de finalização — o que o atendente informa ao encerrar uma conversa. Alimenta os relatórios e revela padrões que ninguém veria de outro jeito.
Palavras-chave — reações automáticas a termos que o cliente escreve.
Carteirização — vincular um contato a um atendente fixo, para cair sempre com a mesma pessoa.
Triagem e fila — o caminho da conversa entre chegar e ser atendida.
Horários de atendimento — o que acontece quando o cliente escreve fora do expediente.
Avaliação do atendimento — pedir nota ao cliente no fim da conversa.
Transferência em massa — mover muitas conversas de uma vez, entre atendentes ou departamentos.
Configurações gerais — os demais ajustes da operação.
Não tente configurar tudo antes de começar a atender. Horários e motivos de finalização já resolvem a maior parte. O resto você ajusta quando a necessidade aparecer — e aí a decisão sai melhor, porque você já viu o problema.
Configurações gerais
Os ajustes de comportamento do atendimento que valem para toda a operação.
Triagem e fila de espera
O caminho que uma conversa percorre entre chegar e ser atendida.
Horários de atendimento
O que acontece quando o cliente escreve fora do expediente.
Motivos de finalização
Padronizar o encerramento das conversas para saber, no fim do mês, por que os atendimentos terminam.
Avaliação do atendimento
Pedir uma nota ao cliente no fim da conversa, para medir a qualidade do atendimento.
Palavras-chave
Fazer um termo enviado pelo cliente disparar automaticamente um fluxo de bot específico.
Carteirização de clientes
Fazer o cliente cair sempre com o mesmo atendente, para não precisar repetir a história.
Transferir atendimentos em massa
Mover muitas conversas de uma vez entre atendentes ou departamentos.