Avaliação do atendimento
Pedir uma nota de 0 a 10 ao cliente no fim da conversa.
Com a avaliação ativa, ao encerrar um atendimento o cliente recebe um pedido de nota. As respostas alimentam os indicadores de qualidade da equipe.
A escala é de 0 a 10.
Onde se configura
A avaliação é por departamento, não geral. Em Atendimentos → Departamentos, edite o departamento e ligue Habilitar Avaliações de Atendimento.
Isso significa que você pode pedir nota em Vendas e não pedir em Financeiro — o que costuma ser exatamente o que se quer.
O que configurar
Pergunta — o texto que pede a nota. O padrão sugerido é “Avalie o atendimento de 0 a 10”.
Agradecimento — o que o cliente vê depois de responder. “Obrigado pela sua avaliação!”
Encerramento automático — e aqui está a decisão que mais importa.
Não dá para ligar a avaliação e deixar as mensagens em branco: o departamento não salva sem a pergunta e o agradecimento — “Para utilizar a avaliação de atendimento, informe as mensagens de solicitação e agradecimento”.
Se a tela recusa o salvamento e você não vê o motivo, é quase sempre um desses dois campos.
Quanto tempo a avaliação fica aberta
Há uma caixa: Encerrar automaticamente após um tempo.
Marcada
Você define o prazo em minutos. Passado esse tempo, a avaliação expira sozinha e a conversa segue normalmente.
O valor sugerido pela plataforma é 10080 minutos — sete dias. A tela mostra a conversão ao lado enquanto você digita, então não é preciso fazer a conta.
Desmarcada
A avaliação fica aberta até o cliente responder. Sem prazo.
Enquanto a avaliação estiver aberta, o cliente não consegue entrar no fluxo de bot de novo. Se ele ignorou o pedido de nota e voltou dois dias depois com outro assunto, o que ele encontra é a avaliação pendente — não o menu de atendimento.
É a configuração que mais gera chamado do tipo “o bot parou de responder para esse cliente”. Se a sua operação tem clientes que escrevem com frequência, marque o encerramento automático.
Por que vale a pena
Mostra o que os números de volume não mostram. Um atendente pode fechar muitas conversas e deixar clientes insatisfeitos.
Sinaliza problema cedo. Uma queda nas notas de um departamento costuma aparecer antes da reclamação chegar.
Dá base para conversa com a equipe. Feedback com dado é mais fácil de receber que impressão.
O que considerar antes de ligar
Nem todo atendimento merece pesquisa. Se o cliente escreve cinco vezes por semana, receber um pedido de nota toda vez cansa — e, sem prazo de encerramento, chega a atrapalhar.
Nota baixa nem sempre é culpa do atendente. Preço, prazo e política da empresa aparecem na avaliação do atendimento porque é ali que o cliente tem voz.
A média esconde. Vinte notas 10 e duas notas 1 dão média alta, e são justamente as duas que precisam ser lidas.
Numa escala de 0 a 10, o meio não é neutro. Nota 7 costuma significar insatisfação educada. Acompanhe a distribuição, não só a média.
O número serve para acompanhar tendência. O aprendizado está no que o cliente escreveu junto — e é isso que quase ninguém lê.
Corrigindo notas
Na tela gerencial é possível editar a nota de avaliação. Serve para casos em que a nota claramente não reflete o atendimento — cliente que errou o número, ou avaliação de um teste interno.
Use com parcimônia: um indicador que a gestão corrige com frequência deixa de ser indicador.
Relacionado
Departamentos
Onde a avaliação é ligada.
Motivos de finalização
A outra metade do encerramento.
Relatórios
Onde as notas aparecem.
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