Avaliação do atendimento
Pedir uma nota ao cliente no fim da conversa, para medir a qualidade do atendimento.
Com a avaliação ativa, ao encerrar um atendimento o cliente recebe um pedido de nota. As respostas alimentam os indicadores de qualidade da equipe.
Por que vale a pena
Mostra o que os números de volume não mostram. Um atendente pode fechar muitas conversas e deixar clientes insatisfeitos.
Sinaliza problema cedo. Uma queda nas notas de um departamento costuma aparecer antes da reclamação chegar.
Dá base para conversa com a equipe. Feedback com dado é mais fácil de receber que impressão.
O que considerar antes de ligar
Nem todo atendimento merece pesquisa. Se o cliente escreve cinco vezes por semana, receber um pedido de nota toda vez cansa.
Nota baixa nem sempre é culpa do atendente. Preço, prazo e política da empresa aparecem na avaliação do atendimento porque é ali que o cliente tem voz.
A média esconde. Vinte notas 5 e duas notas 1 dão média alta, e são justamente as duas que precisam ser lidas.
O número serve para acompanhar tendência. O aprendizado está no que o cliente escreveu junto — e é isso que quase ninguém lê.
Corrigindo notas
Na tela gerencial é possível editar a nota de avaliação. Serve para casos em que a nota claramente não reflete o atendimento — cliente que errou o número, ou avaliação de um teste interno.
Use com parcimônia: um indicador que a gestão corrige com frequência deixa de ser indicador.