Carteirização de clientes
Fazer o cliente cair sempre com o mesmo atendente, para não precisar repetir a história.
Com a carteirização ativa, um cliente vinculado a um atendente é direcionado automaticamente para ele sempre que voltar a procurar aquele departamento.
O ganho é continuidade: o cliente não recomeça a conversa do zero, e o atendente já conhece o histórico.
Como ativar
- Entre com seu perfil gerencial.
- Vá em Atendimentos → Departamentos.
- Localize o departamento desejado e clique em editar.
- Nas configurações dele, encontre Carteirização de Clientes e ative.
- Salve.
A carteirização é ligada em cada departamento separadamente. Faz sentido tê-la em Vendas, onde o relacionamento importa, e não tê-la em Suporte, onde qualquer atendente resolve.
Quando faz sentido
Vendas com ciclo longo. O cliente conversa várias vezes antes de decidir, e trocar de vendedor no meio atrapalha.
Contas de valor alto. Onde o relacionamento pesa mais que a velocidade.
Serviços recorrentes. Quando o atendente acumula contexto que se perderia.
Quando atrapalha
Suporte de alto volume. O cliente espera o atendente dele voltar do almoço enquanto outros cinco estão livres.
Equipe pequena. Se alguém sai de férias, a carteira toda fica sem dono.
Atendimento simples e padronizado. Se qualquer um resolve em dois minutos, esperar uma pessoa específica só piora o tempo de resposta.
Carteirização troca velocidade por continuidade. Antes de ligar, pergunte-se: quando o atendente dono da carteira estiver ocupado ou ausente, é aceitável o cliente esperar?
Se a resposta for não, esse departamento provavelmente não deveria usar carteirização.