Configurações gerais
Os ajustes de comportamento do atendimento que valem para toda a operação.
Como chegar
No menu lateral, Atendimentos → Configurações.
São poucas opções, todas interruptores de liga e desliga, e cada uma vale para a conta inteira — não por departamento.
Identificador do atendente
Decide se o nome de quem responde vai junto da mensagem que o cliente recebe. São duas opções, dentro do mesmo grupo:
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Identificar em todas conversas | O nome do atendente vai em toda mensagem enviada |
| Identificar apenas em grupos | O nome só aparece nas conversas de grupo |
Num atendimento individual o cliente sabe que está falando com a sua empresa, e o nome ajuda mas não é essencial.
Em grupo é diferente: várias pessoas escrevendo, e sem identificação ninguém sabe quem respondeu o quê. É por isso que existe a opção separada só para grupos.
BOT em grupos
Liga a interação dos fluxos de bot com conversas de grupo.
Desligado por padrão, e com motivo: em grupo o bot responderia a cada mensagem de cada participante, o que vira ruído rápido.
Pular fluxo do BOT
Faz o bot não ser acionado quando o contato já existe na sua base.
É o ajuste para quem usa o bot como triagem de quem chega pela primeira vez. Cliente conhecido cai direto na fila, sem repetir o menu que já viu dez vezes.
Com a opção ligada, todo contato já cadastrado vai direto para o atendimento humano — e o bot deixa de distribuir por departamento nesses casos.
Se o seu fluxo é o que escolhe o departamento, ligar isso significa que os clientes conhecidos vão todos para o departamento padrão. Confira antes.
Separar conversas por instância
Quando ligado, o mesmo contato falando por instâncias diferentes gera conversas separadas — uma por canal.
Desligado, tudo vira uma conversa só.
Faz diferença para quem tem mais de um número atendendo públicos diferentes: sem a separação, a conversa do número de vendas e a do número de suporte se misturam no mesmo protocolo.
A plataforma avisa antes de confirmar, e vale ler: se houver conversas abertas do mesmo contato em instâncias diferentes, o protocolo de menor número é preservado e os demais são finalizados.
Não é reversível — os protocolos encerrados assim não voltam. Se você precisa fazer essa mudança, faça fora do horário de pico, com o mínimo de conversas em andamento.
Reiniciar os atendimentos
No fim da tela há a ação que apaga todas as conversas da conta. Ela existe para quem terminou os testes e quer começar a operação com a base limpa.
O que some e o que fica
| Fica | Some |
|---|---|
| Departamentos | Todas as conversas |
| Atendentes | |
| Contatos |
Os contatos permanecem: o que se perde é o histórico de mensagens e os atendimentos — com eles, todos os relatórios do período.
Como é a confirmação
A plataforma não deixa isso acontecer por acidente. São três etapas:
- Você confirma que quer prosseguir.
- A plataforma envia dois códigos de 8 caracteres: um por WhatsApp e outro por e-mail, ambos para os contatos cadastrados no perfil da conta. Você digita os dois.
- A tela lista o que será mantido e o que será apagado, e pede a confirmação final.
Cada código expira 10 minutos depois de enviado, e depois de usado não vale de novo. Se demorar, peça novos.
Os dois precisam ser validados — só o do e-mail, ou só o do WhatsApp, não prossegue.
Essa dupla confirmação é proposital: é a ação mais destrutiva da plataforma, e não tem volta. Não existe lixeira nem backup que o suporte possa restaurar.
Se há qualquer chance de você precisar dos números do período de teste — volume, tempos, motivos de finalização —, exporte os relatórios antes. Depois de reiniciar, eles não existem mais.
Onde estão as outras configurações
Boa parte do que define a operação não fica nesta tela. Vale saber onde procurar:
| O que você quer ajustar | Onde fica |
|---|---|
| Motivos de finalização | Dentro de cada departamento |
| Carteirização | Dentro de cada departamento |
| Permissão de visualização do histórico | Dentro de cada departamento |
| Avaliação do atendimento | Dentro de cada departamento |
| Palavras-chave | Dentro de cada fluxo de bot, atrás do botão Salvar |
| Jornada de trabalho | No cadastro de cada atendente |
| Permissões individuais | No cadastro de cada atendente |
| Mensagens rápidas | Em Mensagens Rápidas |
Essa dispersão é a causa mais comum de “procurei e não achei”. Quando a configuração é específica de um departamento, de um fluxo ou de uma pessoa, ela mora junto do objeto — não numa tela central.
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