Horários de atendimento
O que acontece quando o cliente escreve fora do expediente.
Cliente escreve a qualquer hora. O que a plataforma faz com essas mensagens depende de como você configura o horário de atendimento.
Onde o horário é definido
Em dois lugares, com finalidades diferentes:
Na jornada de cada atendente — define quando aquela pessoa está disponível, incluindo pausa de almoço e fim de expediente.
Nas configurações da operação — define o horário de funcionamento do atendimento como um todo, e o que responder fora dele.
O caminho exato para a configuração de horário pode ter mudado. Se não bater com o que você vê, fale com o suporte — e nos avise para corrigirmos aqui.
O que fazer fora do expediente
A pior opção é o silêncio: o cliente escreve, nada acontece, e ele conclui que a empresa não funciona.
Três alternativas, da mais simples à mais elaborada:
Mensagem automática de ausência. Informa o horário de atendimento e quando alguém retorna. Resolve a maior parte dos casos.
Fluxo de bot fora do horário. Além de avisar, coleta o contato e o assunto, para a equipe já retomar sabendo do que se trata.
Agente de IA. Atende de verdade fora do expediente, dentro dos limites que você definir.
“Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornamos amanhã pela manhã” segura muito mais gente que “estamos fora do horário de atendimento”.
A pessoa precisa saber quanto tempo esperar para decidir se espera.
Feriados
Vale rever a configuração antes de feriados prolongados. Uma mensagem que diz “retornamos amanhã” numa sexta-feira antes de um feriado emenda a semana toda de frustração.