Horários de atendimento
O que acontece quando o cliente escreve fora do expediente.
Cliente escreve a qualquer hora. O que a plataforma faz com essas mensagens depende de como você configura o horário de atendimento.
Onde o horário é definido
Em dois lugares, com finalidades diferentes — e é comum confundir os dois:
| Onde | O que decide |
|---|---|
| Jornada do atendente | Quando aquela pessoa pode atender. Fora dela, a plataforma desconecta o atendente |
| Jornada do departamento | Quando o setor está aberto, e o que responder fora disso |
A mensagem de ausência é parte da jornada do departamento, não uma configuração separada.
Não existe um horário geral da empresa: cada departamento tem o seu.
Isso é bom — Vendas pode fechar às 18h e o Suporte às 22h — mas cobra atenção: criou um departamento novo, precisa configurar o horário dele também.
Como a jornada do departamento é montada
Dia a dia, de domingo a sábado, e cada dia aceita mais de um período. É assim que se configura a pausa do almoço: das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 18:00, em vez de um bloco só.
Dia sem nenhum período é dia fechado.
Departamento recém-criado nasce com todos os dias das 00:00 às 23:59 — ou seja, sempre dentro do horário. A mensagem de ausência nunca vai disparar enquanto você não mexer nisso.
Se você configurou a mensagem, testou fora do expediente e ela não apareceu, é quase sempre este o motivo: o horário continua no padrão.
O que fazer fora do expediente
A pior opção é o silêncio: o cliente escreve, nada acontece, e ele conclui que a empresa não funciona.
Três alternativas, da mais simples à mais elaborada:
Mensagem automática de ausência. Informa o horário de atendimento e quando alguém retorna. Resolve a maior parte dos casos.
Fluxo de bot fora do horário. Além de avisar, coleta o contato e o assunto, para a equipe já retomar sabendo do que se trata.
Agente de IA. Atende de verdade fora do expediente, dentro dos limites que você definir.
“Nosso atendimento funciona de segunda a sexta, das 9h às 18h. Retornamos amanhã pela manhã” segura muito mais gente que “estamos fora do horário de atendimento”.
A pessoa precisa saber quanto tempo esperar para decidir se espera.
Feriados
Vale rever a configuração antes de feriados prolongados. Uma mensagem que diz “retornamos amanhã” numa sexta-feira antes de um feriado emenda a semana toda de frustração.
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