Configurações on Central de Ajuda SM Click

Configurações gerais

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Como chegar

No menu lateral, Atendimentos → Configurações.

Confirme os detalhes com o suporte

Esta tela reúne ajustes que mudam com frequência conforme a plataforma evolui. O vídeo acima mostra a versão registrada na documentação anterior; se as opções não baterem com o que você vê, fale com o suporte — e nos avise para corrigirmos aqui.

Triagem e fila de espera

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Toda conversa passa por estados até chegar num atendente. Entender esse caminho é o que permite descobrir onde as coisas travam.

Os estados de uma conversa

Estado	O que significa
Triagem	Acabou de chegar. É onde o fluxo de bot atua, se houver um.
Aguardando	Passou pela triagem e está na fila, esperando alguém assumir.
Em atendimento	Um atendente assumiu e está respondendo.
Aguardando finalização	O atendente encerrou, mas há ações pendentes antes de fechar de vez.
Finalizada	Encerrada.

Como a conversa avança

Chega em triagem. Se existe fluxo de bot, ele conduz: saudação, menu, perguntas. Se não existe, a conversa segue direto para a fila.

Horários de atendimento

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Cliente escreve a qualquer hora. O que a plataforma faz com essas mensagens depende de como você configura o horário de atendimento.

Onde o horário é definido

Em dois lugares, com finalidades diferentes:

Na jornada de cada atendente — define quando aquela pessoa está disponível, incluindo pausa de almoço e fim de expediente.

Nas configurações da operação — define o horário de funcionamento do atendimento como um todo, e o que responder fora dele.

Motivos de finalização

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Com os motivos cadastrados, sempre que um atendente encerrar uma conversa ele precisa escolher um da lista. Isso transforma “atendemos 800 pessoas” em “300 compraram, 200 acharam caro, 150 não tinham interesse, 150 sumiram”.

Eles ficam dentro do departamento

Motivos de finalização não são uma configuração global: são cadastrados por departamento. Faz sentido — os motivos de Vendas não servem ao Suporte.

Avaliação do atendimento

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Com a avaliação ativa, ao encerrar um atendimento o cliente recebe um pedido de nota. As respostas alimentam os indicadores de qualidade da equipe.

Por que vale a pena

Mostra o que os números de volume não mostram. Um atendente pode fechar muitas conversas e deixar clientes insatisfeitos.

Sinaliza problema cedo. Uma queda nas notas de um departamento costuma aparecer antes da reclamação chegar.

Palavras-chave

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Palavras-chave permitem definir termos que, quando o cliente escreve, iniciam automaticamente um determinado fluxo de bot.

É o que faz um anúncio funcionar: a pessoa clica, o WhatsApp abre com “Quero saber sobre o curso” já escrito, ela envia, e o fluxo certo começa.

Como configurar

No menu lateral, acesse Atendimentos → Fluxos de Bot. A plataforma carrega todos os fluxos da conta.
Localize o fluxo em que a palavra-chave deve entrar e clique em editar o fluxo. Se precisar mexer na estrutura dele, aproveite a mesma tela.
Desça até a parte inferior e clique em Salvar, no canto inferior esquerdo. Ali aparecem as configurações de ativação do fluxo.
Ative a opção de iniciar o fluxo por Palavra-Chave.
Cadastre o termo e confirme.

A configuração fica no fluxo, não numa tela separada

Palavras-chave não têm menu próprio: elas pertencem ao fluxo que vão disparar, e ficam escondidas atrás do botão Salvar da tela de edição. É o passo em que a maioria das pessoas se perde.

Carteirização de clientes

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Com a carteirização ativa, um cliente vinculado a um atendente é direcionado automaticamente para ele sempre que voltar a procurar aquele departamento.

O ganho é continuidade: o cliente não recomeça a conversa do zero, e o atendente já conhece o histórico.

Como ativar

Entre com seu perfil gerencial.
Vá em Atendimentos → Departamentos.
Localize o departamento desejado e clique em editar.
Nas configurações dele, encontre Carteirização de Clientes e ative.
Salve.

É por departamento

A carteirização é ligada em cada departamento separadamente. Faz sentido tê-la em Vendas, onde o relacionamento importa, e não tê-la em Suporte, onde qualquer atendente resolve.

Transferir atendimentos em massa

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Quando alguém sai de férias, é desligado, ou um departamento é reorganizado, transferir conversa por conversa não é viável. A transferência em massa resolve isso.

Quando usar

Férias ou afastamento — passar a fila de alguém para o resto do time
Desligamento — redistribuir tudo que estava com a pessoa
Mudança de estrutura — quando um departamento vira dois, ou dois viram um
Sobrecarga pontual — aliviar uma fila que acumulou

Antes de transferir

Avise a equipe. Quem recebe precisa saber que a fila vai crescer, e por quê.