Resumo do atendimento por IA
A inteligência artificial lê a conversa finalizada e escreve o que aconteceu — motivo, situação, pendências e nota.
Quem assume uma conversa que outra pessoa atendeu precisa ler tudo para saber onde parou. Quem revisa a operação abre um relatório com centenas de atendimentos e não tem como ler nenhum deles inteiro.
O resumo por IA resolve os dois: ao fim de um atendimento, a inteligência artificial lê a conversa e escreve em texto corrido o que aconteceu, com os blocos que você escolher.
Onde fica
Em Atendimentos → Configurações, no cartão Resumo do atendimento por IA.
O botão ao lado do nome liga e desliga. O botão Configurar abre o resto.
Antes de ligar
Precisa de uma chave de IA. É a mesma chave dos agentes — não há chave separada para o resumo. Se você ainda não tem nenhuma cadastrada, o botão de ligar leva até a tela de chaves.
Consome tokens. Cada resumo gerado gasta da chave escolhida, como qualquer outro uso de IA na plataforma. O gasto aparece no histórico de consumo da chave, identificado como Resumo de atendimento.
→ Consumo e custos dos agentes
Quando gerar
A primeira aba do Configurar responde isso, e há duas respostas:
| Modo | O que acontece | Quando usar |
|---|---|---|
| Sob demanda | Ninguém gera nada sozinho. O resumo sai quando alguém pede, pelo botão no relatório. | O padrão. Você paga só pelos atendimentos que realmente quer ler. |
| Ao finalizar | Todo atendimento que fecha gera resumo automaticamente. | Quando a operação revisa tudo, ou quando quem assume a conversa depois precisa do resumo já pronto. |
No modo automático, cada atendimento finalizado vira um resumo cobrado em tokens — inclusive os que ninguém vai ler.
Numa operação com muitos atendimentos curtos, a diferença entre os dois modos aparece rápido na chave. Comece em Sob demanda, veja o custo por resumo no histórico da chave, e só então decida se o automático compensa.
Ao ligar o recurso pelo botão do cartão, ele entra em Sob demanda. Mudar para automático é uma escolha que você faz dentro do Configurar, de propósito.
Quais atendimentos podem ser resumidos
Nem toda conversa vira resumo. São três condições, e todas precisam valer:
- O atendimento precisa estar finalizado. Conversa em andamento não é resumida — ainda está acontecendo.
- Precisa ser conversa individual. Grupo não é resumido.
- Precisa ter pelo menos quatro mensagens de conteúdo — texto, áudio, documento, imagem ou PDF. Aviso de sistema não conta. Abaixo disso não há conversa para resumir, e a plataforma avisa em vez de gastar token.
O que o resumo traz
O texto corrido — o relato do que aconteceu — sai sempre, e não pode ser desligado. Em volta dele há cinco blocos, e cada um você liga ou desliga:
| Bloco | O que traz | Ligado de início |
|---|---|---|
| Motivo do contato | Por que o cliente procurou | Sim |
| Situação do atendimento | Resolvido, pendente ou escalonado | Sim |
| Humor do cliente | Positivo, neutro ou insatisfeito | Sim |
| Pendências | O que ficou combinado e ainda não aconteceu | Sim |
| Nota do atendimento | De 0 a 10, com justificativa | Não |
Bloco desligado é bloco que a IA não precisa avaliar — e menos avaliação é menos token por resumo. Desligar o que você não lê é a forma mais direta de baratear.
O critério de cada bloco
Cada bloco tem um critério: a instrução que diz à IA como avaliar aquilo. Todos vêm com um critério padrão já escrito, e o campo abre preenchido com o que está valendo.
Você reescreve quando a regra da sua operação for diferente da regra geral. Um exemplo real, no bloco Situação do atendimento:
Só considere resolvido se o cliente confirmou que o problema parou de acontecer.
Dois blocos não aceitam critério. O Humor do cliente tem valores fixos — positivo, neutro ou insatisfeito são comparados da mesma forma na conta inteira, e mudar isso num lugar tornaria o dado incomparável no resto. A Nota do atendimento aceita critério nas configurações gerais, mas não por departamento.
A nota do atendimento
É o único bloco que vem desligado, e o único que avalia a sua equipe em vez do cliente.
Ao ligá-la, escolha o que a nota avalia:
- Só o atendente — considera apenas as respostas de quem atendeu. Conversa que ficou só com o bot fica sem nota.
- Atendimento completo — bot e atendente juntos, o protocolo avaliado como uma experiência só.
A nota e a justificativa aparecem também para o atendente, no resumo da conversa dele. Isso é proposital: nota sem justificativa é placar, e placar sem argumento não melhora atendimento nenhum.
Mas significa que ligar a nota muda a relação da equipe com a ferramenta. Vale avisar antes, e vale escrever um critério que você defenderia numa conversa — porque vai acontecer.
Presets: um ponto de partida
A aba O que o resumo traz oferece cinco combinações prontas. Elas ligam blocos e já escrevem critérios:
| Preset | O que muda |
|---|---|
| Padrão | O resumo completo, sem nota. Serve à maioria das operações. |
| Suporte técnico | Tudo do padrão mais a nota, com foco em diagnóstico e prazo. |
| Vendas | Foco no interesse do cliente e no que fazer para avançar a negociação. |
| Auditoria de qualidade | Resumo completo com nota rigorosa, para revisar a conduta da equipe. |
| Só o essencial | Apenas o texto e o motivo do contato. É o de menor custo por atendimento. |
Preset é ponto de partida, não trava: depois de aplicar, você ajusta o que quiser.
Diretrizes e departamentos
A aba Personalização tem duas coisas.
As diretrizes gerais são uma instrução livre que vale para todo resumo da conta — sobre tom, sobre o que destacar. A tela sugere algumas prontas: tom profissional, destacar insatisfação, mapear prazos e compromissos, sinalizar risco de cancelamento.
Cada departamento pode ter a sua própria configuração. Um setor de cobrança e um de suporte técnico não procuram a mesma coisa numa conversa.
Por padrão, todo departamento herda a configuração geral. Quando você muda algo num departamento, só aquilo passa a ser dele — o resto continua acompanhando o geral. A tela marca o que é herdado e o que é próprio, e há um botão para voltar a herdar.
Configure primeiro o geral e deixe todo mundo herdando. Especialize um departamento só quando notar que o resumo dele está pedindo outra coisa.
Configuração espalhada por departamento é difícil de auditar depois — e boa parte das diferenças que parecem necessárias no começo não se confirmam.
Onde o resumo aparece
Para você, no relatório de atendimentos. Cada linha tem um botão de resumo. O ícone diz o estado: resumo já gerado abre direto; resumo ainda não gerado é gerado ali. O botão não aparece em atendimento não finalizado.
Para o atendente, na conversa. No menu de ações da conversa finalizada aparece Resumo por IA, que abre o resumo no painel lateral — só leitura, sem botão de gerar.
O que o atendente vê é diferente do que você vê. Ele recebe o motivo, o texto, as pendências, a nota com a justificativa, o nome do colega que atendeu antes e um aviso no topo quando o cliente ficou insatisfeito ou sobraram pendências. Fica de fora tudo que é dinheiro e acesso: chave de IA, tokens consumidos e custo não aparecem para ele.
→ O resumo na tela do atendente
Se o resumo não sair
“Só é possível resumir um atendimento finalizado” — a conversa ainda está aberta.
“Este atendimento não tem conversa suficiente para ser resumido” — menos de quatro mensagens de conteúdo.
“Nenhuma chave de IA configurada para o resumo” — o recurso está ligado, mas sem chave. Abra o Configurar e escolha uma.
Saldo insuficiente na chave — a chave escolhida está sem tokens. O seletor de chave mostra o saldo de cada uma na hora de escolher, justamente para isso.
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