Triagem e fila de espera
O caminho que uma conversa percorre entre chegar e ser atendida.
Toda conversa passa por estados até chegar num atendente. Entender esse caminho é o que permite descobrir onde as coisas travam.
Os estados de uma conversa
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Triagem | Acabou de chegar. É onde o fluxo de bot atua, se houver um. |
| Aguardando | Passou pela triagem e está na fila, esperando alguém assumir. |
| Em atendimento | Um atendente assumiu e está respondendo. |
| Aguardando finalização | O atendente encerrou, mas há ações pendentes antes de fechar de vez. |
| Finalizada | Encerrada. |
Como a conversa avança
Chega em triagem. Se existe fluxo de bot, ele conduz: saudação, menu, perguntas. Se não existe, a conversa segue direto para a fila.
Vai para a fila. Aqui ela fica visível para os atendentes do departamento correspondente. Se a conversa não foi direcionada a nenhum departamento, ela fica na fila geral.
Alguém assume. A partir daí é atendimento comum.
Onde as coisas travam
Conversa parada em triagem. Quase sempre é fluxo de bot mal desenhado: um caminho que não leva a lugar nenhum, ou uma pergunta que o cliente não sabe responder. Todo fluxo precisa de uma saída para atendente humano.
Fila crescendo em um departamento só. Ou faltam atendentes ali, ou o bot está direcionando errado.
Fila cheia e atendentes ociosos. Verifique se eles estão vinculados ao departamento certo e se a jornada de trabalho cobre o horário.
Antes de contratar mais gente, olhe o que está entrando na fila. Boa parte costuma ser pergunta repetida que um fluxo de bot resolveria sem ocupar ninguém.
Do lado de quem atende
Os mesmos estados vistos pelo atendente estão em os estados de uma conversa.