Departamentos
Organizar a equipe por assunto — e configurar as regras que valem para cada uma.
Departamento é como você agrupa a equipe: Vendas, Suporte, Financeiro, Segunda via. Cada atendente pertence a um ou mais deles, e as conversas podem ser direcionadas ao departamento em vez de a uma pessoa específica.
Mas o departamento é mais que um rótulo: é onde quase toda a regra de atendimento é definida. Horário, distribuição, permissão de histórico, avaliação e encerramento são configurados aqui, um por um.
Por que criar departamentos
A conversa chega em quem sabe responder. Sem departamento, tudo cai numa fila só, e qualquer atendente vê tudo.
O bot pode perguntar e direcionar. “Você quer falar sobre vendas ou suporte?” só funciona se houver departamentos para onde mandar.
Os relatórios ganham sentido. Volume por departamento mostra onde a operação aperta.
As regras podem ser diferentes. Vendas pode atender até as 20h e pedir avaliação; Financeiro pode atender até as 17h e não pedir.
Como criar
- No menu lateral, vá em Atendimentos → Departamentos.
- Clique em Novo Departamento.
- Dê um nome que a equipe reconheça.
- Salve.
Para alterar um existente, localize-o na lista e clique em Editar.
O nome não pode se repetir na mesma conta.
Apagar um departamento
Não dá para apagar um departamento e deixar as conversas dele órfãs. A plataforma pede um departamento de destino, para onde os atendimentos serão redirecionados — e ele precisa ser diferente do que está sendo apagado.
Escolha com atenção: os atendimentos migram de fato, e isso muda os números daquele departamento nos relatórios.
Os motivos de finalização pertencem ao departamento. Apagando o departamento, eles vão junto.
A consequência aparece depois: os atendimentos que tinham aqueles motivos ficam sem motivo nos relatórios. Não é só o futuro que muda — o histórico já encerrado perde a classificação.
Se você precisa desses números, exporte o relatório de motivos antes de apagar. Depois não há como recuperar.
O que se configura dentro de um departamento
Esta é a parte que costuma passar batido. A tela de edição tem três abas, e no topo um interruptor que vale para o departamento inteiro.
| Aba | O que se decide ali |
|---|---|
| Geral | Nome, cor, permissão de visualização, jornada e carteirização |
| Distribuição | Como os atendimentos são repartidos, e entre quem |
| Encerramento | Motivos de finalização, mensagem final e pesquisa de satisfação |
Departamento padrão
No topo da tela, fora das abas, há o interruptor Departamento padrão.
Ele recebe o que não foi direcionado a nenhum outro departamento. Se o cliente escreve e não existe fluxo de bot para encaminhá-lo, a conversa cai aqui.
Vale ter um, e vale que seja um departamento com gente olhando. Sem ele, conversa sem direcionamento fica sem dono.
Nome e cor
Além do nome, o departamento tem uma cor. Ela não é enfeite: é o que permite bater o olho na fila e reconhecer a origem da conversa sem ler.
Vale escolher cores bem distintas entre si — dois tons de azul parecidos não ajudam ninguém.
Permissão de visualização
Define quanto do passado do cliente o atendente vê:
| Opção | O atendente enxerga |
|---|---|
| Protocolo atual | Só a conversa de agora. Nada do que veio antes |
| Mesmo departamento | Os atendimentos anteriores daquele cliente neste departamento |
| Todos os atendimentos | Todo o histórico do cliente na plataforma |
A escolha é de privacidade, não de conveniência. Um departamento Financeiro vendo o histórico do Suporte pode ser útil; o Suporte vendo negociações de cobrança, nem sempre.
“Protocolo atual” obriga o cliente a repetir tudo a cada contato, e é a principal queixa de quem atende. “Todos os atendimentos” expõe mais do que a maioria das operações precisa.
O meio-termo resolve quase todos os casos.
Jornada de atendimento
Os dias e horários em que o departamento funciona, configurados dia a dia — segunda das 08h às 17h, e assim por diante.
Fora desse intervalo, a plataforma envia a mensagem de ausência que você definir.
Carteirização
Liga o cliente a um atendente. Quando ele voltar ao mesmo departamento, cai com a mesma pessoa.
Aparece apenas se a conta tiver o CRM+. Sem o módulo, a opção não existe na tela.
Distribuição
Como os novos atendimentos são repartidos entre a equipe do departamento:
Livre — todos veem os contatos disponíveis e assumem quem quiser. Sem ordem nem prioridade.
Sequencial — rodízio. Cada novo contato vai para o próximo da fila.
Por disponibilidade — vai para quem tem menos atendimentos ativos naquele momento.
Nos dois últimos, dá para marcar distribuir somente para atendentes online: quem está desconectado é pulado automaticamente, e o atendimento segue para o próximo disponível.
E dá para escolher quem participa da fila: um atendente pode pertencer ao departamento sem receber contatos pela distribuição — útil para supervisor ou especialista que só entra quando chamado.
Parece democrática, mas na prática quem tem a tela aberta pega os atendimentos fáceis e deixa os difíceis na fila. Se a sua equipe reclama de desequilíbrio, a distribuição é o primeiro lugar a olhar — não o desempenho individual.
Encerramento
A terceira aba. Três configurações que definem como a conversa termina:
Motivos de finalização — cadastrados aqui, com o botão de novo motivo. Use o lápis para editar e o X para excluir.
Mensagem de finalização — enviada automaticamente quando o atendente encerra.
Pesquisa de satisfação — pede nota de 0 a 10 ao cliente.
Quantos criar
Menos do que você imagina. Departamento demais espalha a equipe e deixa filas vazias enquanto outra transborda. E cada um novo é mais um conjunto de dez configurações para manter.
Um bom teste: se duas filas seriam atendidas pelas mesmas pessoas, provavelmente são um departamento só. Comece com dois ou três e divida quando a dor aparecer.
Se alguém da equipe reclama que não vê atendimento nenhum, confira nesta ordem:
- A pessoa está vinculada a algum departamento?
- É o departamento para onde as conversas estão indo?
- Ela está na lista de participantes da fila daquele departamento?
- A distribuição é somente para online e ela está desconectada?
O terceiro e o quarto item são os que mais passam despercebidos.
Próximo passo
Cadastrar atendentes
Vincular a equipe aos departamentos.
Horários de atendimento
Jornada e mensagem de ausência.
Motivos de finalização
Padronizar o encerramento.
Atualizado em