Os blocos do fluxo
O que cada peça do fluxo de bot faz.
O fluxo é montado ligando blocos. Cada um faz uma coisa, e a ordem define o caminho da conversa.
Os blocos disponíveis
Informação — envia uma mensagem ao cliente. Pode ser texto ou arquivo.
Menu — apresenta opções numeradas para o cliente escolher. É o bloco que mais estrutura o atendimento.
Opção de menu — cada alternativa dentro de um menu, com o caminho que ela abre.
Pergunta — faz uma pergunta aberta e guarda a resposta no cadastro do contato. É assim que nome, e-mail e CPF ficam salvos para sempre.
Atendimento — direciona a conversa para um departamento ou para um atendente específico.
Espera — pausa o fluxo por um tempo antes de seguir.
Etiqueta — aplica uma etiqueta ao contato automaticamente.
Integração — consulta ou envia dados a um sistema externo no meio da conversa.
Agente de IA — entrega a conversa a um agente de inteligência artificial. Existem duas versões do bloco no sistema.
Finalizar — encerra o atendimento.
Como combiná-los
O padrão que funciona para a maioria:
- Informação — saudação
- Menu — as opções principais
- Atendimento — direciona conforme a escolha
A partir daí, você acrescenta conforme a necessidade real aparece: uma pergunta de identificação antes do menu, uma etiqueta em cada ramo para medir a procura, uma integração para consultar dados.
Colocar um bloco de etiqueta em cada opção do menu custa pouco e responde uma pergunta valiosa: o que os clientes realmente procuram.
Depois de um mês, essa informação costuma mudar a prioridade da operação.
Um ramo do menu que não leva nem a um atendente nem a uma finalização deixa o cliente parado, esperando resposta que não vem.
Ao testar, percorra cada opção até o fim.