Os blocos do fluxo
O que cada peça do fluxo faz, e os limites de cada uma.
O fluxo é montado ligando blocos. Cada um faz uma coisa, e a ordem define o caminho da conversa.
Informação
Envia uma mensagem ao cliente. Texto ou arquivo.
É o bloco da saudação, do aviso de “em breve você será atendido” e de qualquer conteúdo que não espera resposta.
Limite: numa instância de Instagram, mensagem acima de 1.000 caracteres pode não ser enviada. A plataforma avisa com um ícone antes de você publicar.
Menu
Apresenta opções para o cliente escolher. É o bloco que mais estrutura o atendimento.
Numerado ou em lista
Numerado (padrão) — o cliente lê “1, 2, 3” e digita o número.
Lista — ligando Envio de lista, o menu chega compacto e o cliente toca na opção. Mais limpo, e é o formato que a maioria espera hoje.
Os limites
| Limite | Valor | Quando pesa |
|---|---|---|
| Opções por menu | 10 | Instância de API Oficial pode não enviar acima disso |
| Caracteres por rótulo | 24 | Só no envio em lista — acima, a opção não vai |
| Caracteres na mensagem | 1.000 | Instância de Instagram pode não enviar |
Submenu não ganha sozinho uma opção de voltar. Se o cliente escolheu o caminho errado, ele fica preso.
Acrescente “Retornar ao menu anterior” como mais uma opção e ligue de volta ao menu principal.
Opção de menu
Cada alternativa dentro de um menu, com o caminho que ela abre. O número que o cliente digita vem da ordem gravada no bloco, não da posição na tela.
Pergunta
Faz uma pergunta aberta e guarda a resposta no cadastro do contato, num campo personalizado. É assim que nome, e-mail e CPF ficam salvos para sempre.
Duas configurações que mudam muito:
O campo personalizado de destino. Sem ele, a resposta serve só àquela conversa e se perde.
Pular caso já esteja preenchido. Cliente recorrente não é obrigado a informar de novo o que já está no cadastro. É a diferença entre um bot atencioso e um burocrático.
Atendimento
Direciona a conversa para um departamento ou para um atendente específico. É onde o fluxo entrega o cliente para uma pessoa.
A partir daqui valem as regras daquele departamento: distribuição, carteirização, horário.
Etiqueta
Aplica uma etiqueta ao contato automaticamente, conforme o caminho que ele percorreu.
Custa pouco e responde uma pergunta valiosa: o que os clientes realmente procuram.
Depois de um mês, essa informação costuma mudar a prioridade da operação.
Espera
Pausa o fluxo por um tempo antes de seguir. Útil para dar ritmo à conversa em vez de despejar três mensagens de uma vez.
Agente de IA
Entrega a conversa a um agente de inteligência artificial, que conversa livremente antes de encaminhar.
Limite: acima de 10 direcionamentos configurados no bloco, o agente começa a confundir condições parecidas. Se você precisa de mais que isso, provavelmente o caso é de um menu antes do agente.
Integração
Consulta ou envia dados a um sistema externo no meio da conversa — buscar um pedido, confirmar um cadastro, registrar um chamado.
Finalizar
Encerra o atendimento. Sem ele, um caminho puramente informativo deixa o contato aguardando na fila um atendente que não vai aparecer.
Um ramo do menu que não leva nem a um bloco de Atendimento nem a um Finalizar deixa o cliente parado, esperando resposta que não vem.
Ao testar, percorra cada opção até o fim.
Como combiná-los
O padrão que funciona para a maioria:
- Informação — saudação
- Menu — as opções principais
- Atendimento — direciona conforme a escolha
A partir daí, acrescente conforme a necessidade real aparecer: uma pergunta de identificação antes do menu, uma etiqueta em cada ramo para medir a procura, uma integração para consultar dados, um finalizar nos caminhos que não precisam de gente.
Relacionado
Criar um fluxo
O passo a passo completo.
Testar o fluxo
Antes que o cliente teste.
Bloco de integração
Falar com outro sistema.
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