Criar um fluxo
Do primeiro bloco até o bot online, com a ordem que evita retrabalho.
O fluxo é o roteiro que atende o cliente antes de qualquer pessoa entrar na conversa: saudação, menu, perguntas e o encaminhamento para o departamento certo.
Como criar
- Entre com seu perfil de gestão.
- No menu à esquerda, Atendimentos → Fluxos de Bot.
- Clique em Novo Fluxo.
- Escolha Fluxo vazio ou Fluxo básico.
Fluxo básico já vem com a estrutura montada — serve para ver como as peças se ligam e ajustar. Fluxo vazio abre a tela em branco.
Para o primeiro fluxo, o básico costuma ensinar mais rápido.
Montando
Os blocos ficam na lateral esquerda. Você arrasta para a área central, clica para configurar, e liga um ao outro.
Três atalhos que poupam tempo:
Duplicar um bloco já configurado — clique com o botão direito sobre ele, Ctrl + C,
depois Ctrl + V. Útil para a mensagem “em breve você será atendido”, que costuma
aparecer em vários caminhos.
Apagar uma conexão errada — clique sobre a linha e aperte Delete.
Salvar cedo e sempre — o botão pede um nome na primeira vez.
Ao clicar em Salvar, aparecem as configurações de ativação — inclusive as palavras-chave que disparam o fluxo. Não é uma tela separada: está escondida ali.
Um fluxo simples que funciona
Para a maioria das empresas, isto já resolve:
- Informação — saudação com o nome da empresa
- Menu — “1 Vendas · 2 Suporte · 3 Financeiro”
- Atendimento — direciona ao departamento da opção escolhida
Três blocos. O cliente chega em quem sabe responder, e o atendente recebe a conversa já separada.
O que acrescentar depois
Perguntar e guardar a resposta
O bloco de Pergunta grava o que o cliente responder direto num campo personalizado do contato: e-mail, CPF, número do pedido.
Na configuração da pergunta, ligue Pular caso já esteja preenchido. Assim o cliente recorrente não é obrigado a informar de novo o que já está no cadastro — e essa é a diferença entre um bot que parece atencioso e um que parece burocrático.
Etiquetar por caminho
Um bloco de Etiqueta em cada ramo do menu responde, um mês depois, o que os clientes realmente procuram.
Submenu
Uma opção do menu principal pode abrir outro menu. “Suporte” leva a “1 Tenho uma dúvida · 2 Preciso conectar minha API · 3 Tenho uma sugestão”.
O sistema não cria sozinho a opção de retornar ao menu anterior. Se o cliente escolheu Suporte por engano, ele fica preso ali.
Acrescente a opção à mão — “4. Retornar ao menu anterior” — e ligue de volta ao menu principal. É um minuto de trabalho que evita conversa perdida.
Caminho que termina sem atendente
Nem toda opção precisa virar atendimento. “Vendas atende em outro canal: (11) 99999-0000” é informação, não fila.
Nesse caso: Informação → Finalizar. Sem o bloco Finalizar, o contato fica aguardando um atendente que não vai aparecer.
Colocar no ar
Fluxo salvo ainda não atende ninguém. Falta ligá-lo a um canal:
- Acesse a opção de conectar instância.
- Selecione a instância desejada.
- Inclua a instância no fluxo.
- Confira o status: o bot precisa estar online.
A partir daí, quem escrever para aquele número recebe o fluxo.
Quase sempre é uma destas duas: a instância não foi conectada ao fluxo, ou o bot não está online.
Confira o status antes de procurar erro na montagem.
Quando o bot se recusa a ligar
A plataforma confere o fluxo inteiro antes de ligá-lo, e a recusa diz o motivo. Estes são os que aparecem:
| O que a plataforma diz | O que resolver |
|---|---|
| Instância com atendimento desabilitado | Ligue o atendimento naquela instância. Ela existe, mas não está recebendo conversas |
| Instância desconectada | Reconecte o canal antes de ligar o bot |
| Algum MENU sem opção | Todo bloco de menu precisa de pelo menos uma opção. Menu vazio, criado para preencher depois, trava o bot inteiro |
| Caixa de Atendimento sem departamento | Todo bloco de atendimento precisa apontar para um departamento |
| Agente sem Chave de API | O agente de IA usado no fluxo precisa de chave configurada |
| Direcionamento do agente sem próximo passo | Toda saída do agente precisa estar ligada a um bloco seguinte |
Todas essas conferências existem para o erro aparecer com você, e não com o cliente no meio de um atendimento.
Um menu sem opção, no ar, seria uma conversa que simplesmente para. Um direcionamento de agente sem próximo passo seria o cliente respondendo para o vazio.
Então vale ler o motivo com calma em vez de tentar ligar de novo.
Vale o mesmo cuidado ao salvar: fluxo com bloco de agente sem as informações do agente, ou com menu sem opção, também é recusado na gravação.
Os limites que a plataforma avisa
Ao revisar, um ícone de exclamação pode aparecer em algum bloco. Ele não é decorativo:
| Aviso | Limite | Onde pesa |
|---|---|---|
| Opções demais no menu | 10 opções | Instância de API Oficial pode não enviar |
| Rótulo de opção longo | 24 caracteres | Só quando o menu é enviado como lista |
| Mensagem longa demais | 1.000 caracteres | Instância de Instagram pode não enviar |
| Direcionamentos demais no agente | 10 | Acima disso o agente confunde condições parecidas |
O limite de 24 caracteres vale apenas para o envio em lista — veja abaixo.
Menu numerado ou em lista
Por padrão o menu chega como texto numerado: o cliente lê “1, 2, 3” e digita o número.
Ligando Envio de lista naquele menu, ele chega como uma lista compacta, em que o cliente toca na opção. Fica mais limpo, e é o formato que a maioria espera hoje.
O preço é o limite de 24 caracteres por rótulo. Opção mais longa que isso não é enviada na lista — e é exatamente aí que o ícone de exclamação aparece.
Antes de publicar
Percorra esta lista. Ela é a diferença entre um fluxo que funciona e um que gera chamado:
- As mensagens estão escritas corretamente?
- Todos os caminhos estão conectados?
- Cada opção leva ao departamento certo?
- Os submenus funcionam, e têm como voltar?
- As perguntas estão vinculadas aos campos personalizados?
- As etiquetas estão nos ramos certos?
- Os caminhos informativos terminam em Finalizar?
- A instância está conectada?
- O bot está online?
E teste de verdade:
Escreva para o número pelo seu celular e percorra o fluxo inteiro, opção por opção.
Teste o caminho errado. Veja o que acontece se o cliente digitar “quero falar com alguém” em vez de escolher uma opção. É o que a maioria faz.
Tenha uma saída para pessoa. Todo fluxo precisa de um caminho até um atendente. Bot que prende o cliente num labirinto gera reclamação, não economia.
Próximo passo
Os blocos do fluxo
O que cada peça faz.
Testar o fluxo
Antes que o cliente teste por você.
Palavras-chave
Fazer o cliente entrar no fluxo certo.
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