Mensagens Rápidas
Textos prontos que o atendente insere na conversa com poucos cliques.
Toda equipe repete as mesmas frases dezenas de vezes por dia: horário de funcionamento, formas de pagamento, endereço, pedido de documento. As mensagens rápidas transformam isso em atalho.
Como cadastrar
No menu lateral, Atendimentos → Mensagens Rápidas, e crie uma nova.
| Campo | O que é |
|---|---|
| Nome | Como a mensagem aparece na lista. Ex.: “Horário” |
| Atalho | O que o atendente digita para encontrá-la. Ex.: horario |
| Departamentos | Opcional. Restringe quem pode usar |
| Conteúdo | O que será enviado |
| Pública | Se todos os atendentes veem, ou só quem criou |
Duas mensagens da mesma conta não podem ter o mesmo atalho — a segunda é recusada com “Essa palavra de atalho já está sendo utilizada, por favor, utilize outra”.
E se você escrever horario comercial, a plataforma salva como horario-comercial. Vale
já cadastrar assim, para o atendente digitar o que está vendo na lista.
Pública ou pessoal
Pública significa visível para todos os atendentes. Desmarcada, a mensagem fica disponível apenas para quem a criou.
Mensagem nova nasce pública — não é preciso marcar nada para a equipe enxergar.
As duas modalidades coletivas são exclusivas do gestor:
- De uso geral (pública) — “Somente o gestor pode criar mensagens rápidas de uso geral”
- Vinculada a departamento — “Apenas o gestor pode criar mensagens rápidas para o departamento”
O atendente pode criar as dele, para uso próprio. Se alguém da equipe monta um texto que serve para todos, quem precisa republicá-lo como público é você.
A caixa Pública fica desabilitada enquanto a mensagem está sendo criada. Para transformá-la em pessoal, salve primeiro e edite em seguida.
Na prática isso quase nunca incomoda: o padrão já é o que a maioria quer.
Mais de um conteúdo na mesma mensagem
Este é o recurso que costuma passar despercebido. Com a opção Mais Mensagens, um único atalho dispara uma sequência de conteúdos, enviados em cascata:
1. Texto de apresentação
↓
2. Imagem ou vídeo
↓
3. Texto com o passo seguinte
E cada parte pode ser de um tipo diferente:
- Texto
- Imagem
- Vídeo
- Arquivo
Isso muda o que dá para automatizar. Em vez de “mande o texto, depois procure o PDF da tabela, depois mande o vídeo do tutorial”, o atendente digita um atalho e as três coisas saem na ordem certa.
Onde isso rende mais: instruções de pagamento com o comprovante-modelo, tutorial com print e vídeo, tabela de preços em PDF acompanhada da explicação.
A barra (/) é o que o atendente digita na conversa para abrir a lista de mensagens
rápidas. Por isso um texto que começa com / é recusado: “Não é possível criar uma
mensagem que possa chamar outra mensagem rápida”.
Se o conteúdo precisa mesmo abrir com uma barra — um caminho de pasta, por exemplo — coloque uma palavra antes.
A API Oficial do WhatsApp não aceita OGG, então áudio nesse formato é convertido para MP3 no momento de salvar. Você não precisa converter antes.
Se a conversão falhar, a plataforma avisa — e aí vale subir o arquivo já em MP3.
Departamentos: um ou vários
A mesma mensagem pode servir a vários times. Uma resposta geral — horário de funcionamento, endereço — vale para Suporte e Comercial ao mesmo tempo.
Já uma instrução específica de cobrança só deve aparecer no Financeiro.
Isso evita que o atendente de Vendas role por vinte textos do Financeiro para achar o dele.
Numa equipe com muitos textos prontos, essa organização faz mais diferença que o conteúdo das mensagens.
Como o atendente usa
Na conversa, ele aciona a lista de mensagens rápidas pelo atalho, escolhe a que precisa, e o conteúdo entra no campo de resposta. Antes de enviar, dá para ajustar — trocar um nome, cortar uma frase.
O uso do lado de quem atende está em usar mensagens rápidas.
O que vale ter pronto
As respostas que se repetem todo dia. Horário, endereço, prazo de entrega, formas de pagamento.
Os textos que precisam sair certos. Instruções de pagamento, dados bancários, políticas. Digitar à mão é onde nascem os erros.
As aberturas e os fechamentos. Padronizam o tom da equipe sem engessar o meio da conversa.
O que não vale
Mensagem longa demais. Se o texto ocupa três telas do celular, o cliente não lê. Quebre em partes ou resuma.
Resposta que serve para tudo. Texto genérico demais soa automático, e o cliente percebe.
A mensagem rápida entra para poupar digitação, não para substituir a leitura do que o cliente escreveu. Equipe que responde só com textos prontos gera a sensação de estar falando com robô — o que anula o motivo de ter gente atendendo.
Próximo passo
Atualizado em