Gatilhos
O que faz um workflow começar a rodar.
O gatilho é o ponto de partida do workflow. Ele é acionado automaticamente quando algo acontece com um atendimento, e a partir daí o fluxo começa a executar.
Os cinco eventos
| Evento | Quando dispara |
|---|---|
| Quando um atendimento é criado | A conversa nasce, antes de entrar em qualquer fila |
| Quando um atendimento está aguardando | Entrou na fila, esperando alguém assumir |
| Quando um atendimento é iniciado | Um atendente assumiu |
| Quando um atendimento é transferido | Mudou de departamento ou de atendente |
| Quando um atendimento é finalizado | A conversa foi encerrada |
São estes cinco. Não existe gatilho por mensagem recebida ou enviada — para reagir a cada mensagem, o caminho é o webhook.
“Está aguardando” é o evento dos workflows de fila: cliente esperando tempo demais, ninguém assumiu.
“É criado” dispara antes de tudo, inclusive antes do bot. Serve para registro e integração, raramente para mensagem ao cliente.
“É finalizado” é o da pesquisa de satisfação e do follow-up.
Departamento
O campo Departamento define para qual setor aquele evento se aplica.
Ele é obrigatório. A plataforma não deixa salvar o gatilho sem departamento — avisa “Selecione o departamento antes de salvar”.
A única exceção é “Quando um atendimento é criado”: nesse momento a conversa ainda não pertence a departamento nenhum, então o campo nem aparece.
Como o gatilho exige departamento, um workflow atende um setor por vez. Para a mesma automação valer em três departamentos, são três workflows.
Dá trabalho, mas evita o problema oposto: automação de cobrança disparando em conversa de suporte, que gera confusão com cliente e demora a ser notada.
Modelos prontos
Ao criar um workflow, a plataforma oferece modelos já montados para as situações mais comuns:
- Lead parado no bot — o contato entrou no fluxo e não avançou
- Lead sem atendimento iniciado — está na fila e ninguém assumiu
- Transferido e aguardando — mudou de setor e parou ali
- Transferência sem resposta — foi transferido e o novo responsável não respondeu
- Pesquisa de satisfação — disparada ao finalizar
Começar por um modelo costuma ensinar mais rápido que montar do zero, e todos podem ser editados.
Próximo passo
Os blocos do workflow
O que colocar depois do gatilho.
Acompanhar execuções
Conferir se está disparando como você espera.
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