Gatilhos
O que faz um workflow começar a rodar.
O gatilho é o ponto de partida do workflow. Ele é acionado automaticamente com base em ações realizadas na tela de atendimento — iniciar, finalizar, transferir — e a partir daí o fluxo começa a executar.
Evento
O campo Evento especifica qual ação ou condição inicia a execução.
| Evento | Quando dispara |
|---|---|
| Início de atendimento | Um novo atendimento é aberto |
| Finalização de atendimento | O atendimento é encerrado pelo atendente ou pelo bot |
| Transferência de atendimento | O atendimento é movido entre departamentos |
| Mensagem recebida | O cliente envia uma nova mensagem |
| Mensagem enviada | O sistema ou o atendente envia uma resposta |
O objetivo é identificar o momento exato em que o workflow deve começar.
Departamento
O campo Departamento define para qual setor aquele evento se aplica — ou seja, em qual departamento o workflow será executado quando o evento ocorrer.
Exemplos:
- Evento atendimento finalizado → Departamento Suporte Técnico
- Evento atendimento transferido → Departamento Financeiro
Restringir ao departamento certo é o que evita ativações indevidas em setores que não têm nada a ver com aquela automação.
Um workflow de cobrança disparando em conversas de suporte gera confusão com cliente — e esse tipo de erro costuma demorar para ser notado.
Além dos eventos
No modelo de dados existem dois tipos de gatilho: o que escuta eventos do sistema, descrito acima, e o acionado por API, de fora da plataforma.
O segundo permite que outro sistema dispare um workflow quando algo acontece do lado dele.