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Chatbot ou workflow: qual usar

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

A plataforma tem duas ferramentas de automação, e a confusão entre elas é a dúvida mais comum de quem começa a montar a operação.

A diferença, em uma frase:

O fluxo de bot conversa com o cliente. O workflow trabalha nos bastidores.

Fluxo de bot

Cuida da experiência de quem está do outro lado. É a estrutura que define como o bot conversa: quais mensagens envia, que perguntas faz, e para onde direciona conforme as respostas.

O que são workflows

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Um workflow é um roteiro automatizado que descreve como uma sequência de tarefas deve acontecer no sistema. É a tradução lógica de um processo — algo que uma pessoa faria na mão, transformado em passos automáticos e previsíveis.

Para que serve

Alguns usos que aparecem no dia a dia:

Finalizar sozinho um atendimento sem interação há duas horas
Enviar mensagem automática em conversas que esfriaram
Manter um follow-up de vendas ativo, sem depender de alguém lembrar
Reatribuir atendimentos quando uma fila enche

Se você está em dúvida entre workflow e fluxo de bot, comece por qual usar quando.

Gatilhos

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O gatilho é o ponto de partida do workflow. Ele é acionado automaticamente com base em ações realizadas na tela de atendimento — iniciar, finalizar, transferir — e a partir daí o fluxo começa a executar.

Evento

O campo Evento especifica qual ação ou condição inicia a execução.

Evento	Quando dispara
Início de atendimento	Um novo atendimento é aberto
Finalização de atendimento	O atendimento é encerrado pelo atendente ou pelo bot
Transferência de atendimento	O atendimento é movido entre departamentos
Mensagem recebida	O cliente envia uma nova mensagem
Mensagem enviada	O sistema ou o atendente envia uma resposta

O objetivo é identificar o momento exato em que o workflow deve começar.

Os blocos do workflow

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Depois do gatilho, o workflow é montado ligando blocos. Cada um faz uma coisa.

Mensagem

Envia comunicação ao cliente dentro do fluxo. Serve para informar, notificar, fazer perguntas ou encaminhar arquivos de forma automática.

Usos típicos:

Textos informativos ou instruções
Notificações automáticas de status, alertas e confirmações
Envio de documentos ou comprovantes direto no chat

Delay

Define um tempo de espera antes do próximo passo, em segundos.

Acompanhar execuções

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Automação que roda nos bastidores tem um problema: quando dá errado, ninguém vê. A tela de execuções existe para isso.

A plataforma guarda o histórico de cada execução bloco a bloco — dá para acompanhar o caminho que o fluxo percorreu e em que ponto parou.

Confirme os detalhes com o suporte

Esta página descreve o que existe no sistema, mas o caminho exato até a tela pode ter mudado. Se não bater com o que você vê, fale com o suporte — e nos avise para corrigirmos aqui.