Ir para o conteúdo
Gestor › Canais de atendimento

Telegram

Conectar uma conta do Telegram e atender na mesma tela dos outros canais.

Se parte do seu público usa Telegram, dá para trazer essas conversas para a plataforma e atender junto com WhatsApp e Instagram — sem que o atendente precise abrir o aplicativo.

Antes de começar

  • O módulo Telegram precisa estar contratado e habilitado na sua conta
  • Você precisa ter acesso à conta do Telegram que será conectada, com o celular em mãos

→ Planos e assinatura

Como a conexão funciona

A conexão é feita com uma conta do Telegram, identificada por número de telefone — do mesmo jeito que você entra no Telegram em um computador novo.

Isso significa que a conta conectada continua sendo uma conta comum do Telegram: o que muda é que as mensagens dela passam a aparecer na tela de atendimento.

Use uma conta da empresa

Como é uma conta de verdade, e não um perfil separado de atendimento, vale conectar um número da empresa — não o celular pessoal de alguém da equipe.

Conta pessoal conectada significa conversas pessoais chegando na fila.

Passo 1 — criar a instância

  1. Entre com um perfil de gestor.
  2. Vá em Home, onde ficam as instâncias da conta.
  3. No canto superior direito, clique em Nova instância.
  4. Escolha o módulo Telegram.
  5. Dê um nome que identifique a instância. Ex.: Telegram Suporte.
  6. Clique em Criar instância.

Ela aparece na lista, ainda desconectada.

Passo 2 — conectar a conta

  1. Localize a instância criada.
  2. No canto direito dela, clique no ícone de conexão e escolha Conectar.
  3. Informe o número de telefone da conta do Telegram.
  4. Peça o envio do código de validação.

O código chega dentro do próprio Telegram, não por SMS. Abra o aplicativo, copie o código e informe na plataforma.

  1. Clique em Validar.
  2. Se a conta tiver verificação em duas etapas, informe também a senha dessa proteção.

Validado, o status da instância passa a Online.

O código de validação é pessoal

Esse código dá acesso à conta do Telegram. Nunca compartilhe com ninguém — inclusive com quem entrar em contato dizendo ser do suporte da SM Click.

O suporte nunca pede esse código.

Passo 3 — ligar a um fluxo de bot

Conectar a instância não basta. Sem um fluxo, as mensagens chegam e não são direcionadas.

  1. No menu lateral, acesse Fluxos de Bot.
  2. Abra o fluxo que vai atender o Telegram.
  3. Use Conectar instância e escolha a instância do Telegram.
  4. Confirme que o status está Online.

→ Criar um fluxo

Como o atendimento funciona

Igual aos demais canais:

  1. O cliente escreve pelo Telegram.
  2. A mensagem chega à SM Click e a conversa aparece em Aguardando.
  3. O atendente assume, e ela vai para Ativos.
  4. Ele responde pela plataforma.

O atendente não abre o Telegram em momento algum. Triagem, fila, departamento, transferência e finalização com motivo funcionam normalmente, e os relatórios registram a origem Telegram.

Fluxos de bot e agentes de IA também valem aqui.

Limitações do módulo

Duas, e vale conhecer antes de planejar a operação:

Não dá para iniciar conversa. O atendimento só começa a partir de uma mensagem que o cliente enviou. Não existe atendimento ativo pelo Telegram na plataforma.

Arquivos até 20 MB. Acima disso, o envio não passa.

Sem disparo ativo, o Telegram é canal de entrada

Como não é possível iniciar conversa, o Telegram serve para receber demanda — não para prospectar nem para avisar em massa.

Se o seu plano era usá-lo para campanhas, o caminho é WhatsApp ou SMS.

Perguntas frequentes

Preciso de um número de telefone?
Sim. A conexão é feita com uma conta do Telegram, que é identificada por número. Use um número da empresa.
O código chega por SMS?
Não. Ele chega dentro do próprio aplicativo do Telegram, na conta que está sendo conectada.
E se a conta tiver verificação em duas etapas?
Depois do código, a plataforma pede a senha dessa verificação. Tenha-a em mãos antes de começar — sem ela a conexão não se completa.
Tem custo por mensagem?
O Telegram não cobra por mensagem. O que se aplica é o seu plano na SM Click, que define quantas instâncias você pode ter.
Posso disparar campanha pelo Telegram?
Não. Não é possível iniciar conversa pelo Telegram, e as campanhas da plataforma são por WhatsApp e SMS.

Próximo passo

Montar um fluxo

Sem ele, o canal não direciona.

Direcionar por departamento

Cada assunto para o time certo.

O que é uma instância

Como os canais são contados.

Atualizado em