Ligações pelo WhatsApp
Falar por voz com o cliente dentro do próprio WhatsApp, sem sair da conversa.
Na API Oficial, o atendente pode fazer e receber chamadas de voz pelo WhatsApp, direto da tela de atendimento.
Pré-requisito
O webhook de calls precisa estar habilitado no aplicativo da Meta. Sem isso, nada do que está abaixo funciona.
Depois, acesse as configurações da instância pelo painel do gestor:
A regra que mais confunde
O atendente não pode simplesmente ligar para o cliente. É preciso haver uma sessão de ligação aberta, e ela só abre de duas formas:
- O cliente liga para o número conectado à instância; ou
- O cliente autoriza a ligação, respondendo a um modelo de permissão.
Enquanto nenhuma das duas acontecer, o botão de ligar fica indisponível.
A exigência de consentimento vem do WhatsApp. É o mesmo princípio da janela de 24 horas: a Meta protege o usuário de receber contato não solicitado.
Criando o modelo de permissão
O modelo que pede autorização para ligar é criado antes, na tela do gestor, junto com os demais modelos de mensagem.
Depois de configurado, o atendente consegue enviá-lo direto na conversa.
As três opções do atendente
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Ligar | Inicia a chamada. Só fica disponível com sessão aberta. |
| Pedir para o cliente me ligar | Envia um botão para o cliente tocar e ligar pelo WhatsApp. |
| Por modelo | Abre a seleção do modelo de permissão de ligação para enviar. |
Exemplo do botão de ligação que o cliente recebe:
Exemplo do pedido de permissão:
Na prática
O caminho mais natural é: o cliente escreve, o atendente percebe que o assunto rende mais por voz, envia o pedido de permissão, e liga quando ele autoriza.
Se o seu processo depende de ligar para clientes que não escreveram antes, o pedido de permissão vira etapa obrigatória — vale desenhar isso no roteiro da equipe.
Chamadas na tela do atendente
Do lado de quem atende, o discador e as chamadas recebidas estão descritos em chamadas de voz.