Como funciona a gamificação
As peças do SM Play e como elas se encaixam.
As duas moedas
O sistema tem dois contadores diferentes, e confundi-los gera muita dúvida:
| XP | Pontos da temporada | |
|---|---|---|
| Para que serve | Subir de nível | Disputar o ranking |
| Zera na virada de temporada | Não | Sim |
| Pode diminuir | Nunca | Sim, inclusive ficar negativo |
| Escopo | Vitalício, por atendente | Por temporada e departamento |
O nível nunca regride. Quando uma regra tira pontos — nota baixa, fila demorada — o desconto sai dos pontos da temporada, não do XP. Alguém que teve um mês ruim cai no ranking, mas não perde nível.
O caminho de um atendimento até virar ponto
- O atendente finaliza uma conversa.
- O motor confere se há temporada ativa e se o módulo está ligado. Se não houver, para aqui.
- Aplica as cinco regras de pontuação sobre aquela conversa.
- Confere os limites de proteção.
- Grava no extrato: cada linha registra qual regra gerou quantos pontos.
- Atualiza o saldo da temporada e o XP vitalício.
O extrato
Cada crédito e cada débito vira uma linha registrada, com a regra que o originou. É isso que permite ao atendente ver por que ganhou ou perdeu pontos, em vez de só ver um número mudar.
O extrato nunca é editado: um estorno entra como uma linha nova, compensando a anterior. O histórico fica íntegro.
Configuração global e por departamento
A pontuação tem uma configuração global do cliente e, opcionalmente, ajustes por departamento.
O departamento herda tudo da global e sobrescreve só o que você mudar. Isso permite, por exemplo, que Vendas valorize atendimento proativo enquanto Suporte valoriza resolução rápida — sem reconfigurar tudo duas vezes.
Os limites de proteção existem apenas na configuração global e valem para todos.