Configurar a pontuação
As cinco regras que definem quantos pontos cada atendimento vale.
A pontuação é montada a partir de cinco regras. Cada uma pode ser ligada ou desligada de forma independente.
Visão geral das regras
| Regra | O que avalia | Formato |
|---|---|---|
| Atendimento finalizado | Se a conversa foi encerrada | Valor fixo |
| Tempo de atendimento | Quanto durou a tratativa | Faixas |
| Tempo de espera | Quanto o cliente esperou na fila | Faixas, com punição |
| Avaliação | A nota que o cliente deu | Faixas, com punição |
| Atendimento proativo | Se foi a empresa que iniciou | Multiplicador |
Atendimento finalizado
Um valor fixo por conversa encerrada. É a base de tudo.
Padrão: 10 pontos.
Tempo de atendimento
Premia resolver rápido, em faixas por minutos de duração.
Padrão: até 5 minutos, 20 pontos.
A faixa aplicada é sempre a mais exigente que a conversa satisfaz. Se você criar faixas de 5, 10 e 20 minutos, um atendimento de 4 minutos recebe a de 5 — a melhor.
Esta regra só concede pontos, nunca desconta.
Tempo de espera
Olha quanto o cliente esperou antes de ser atendido. Tem dois lados:
Padrão: até 3 minutos, 8 pontos. Acima de 15 minutos, 5 pontos de desconto.
A faixa positiva funciona como a de duração. A negativa aplica quando a espera ultrapassa o limite definido.
O tempo de espera raramente depende de quem atende: depende de quantas pessoas estão disponíveis e de como a fila foi desenhada.
Se a sua operação tem gargalo estrutural, essa punição desmotiva justamente quem está trabalhando. Vale desligá-la enquanto a fila não estiver ajustada.
Avaliação
Usa a nota dada pelo cliente. Também tem dois lados.
Padrão: nota 9 ou mais, 15 pontos. Nota 5 ou menos, 10 pontos de desconto.
A faixa positiva aplica quando a nota é igual ou maior que o limite; a negativa, quando é igual ou menor.
Atendimento proativo
É um multiplicador, não uma soma. Aplica-se apenas quando a conversa foi iniciada pela empresa, não pelo cliente.
Padrão: 1,5×.
Ele incide sobre o crédito acumulado das outras regras. Se as demais somaram 40 pontos, o multiplicador de 1,5 acrescenta 20 — totalizando 60.
Descontos de nota baixa ou fila demorada ficam de fora da multiplicação. Um atendimento proativo com nota ruim não tem a punição amplificada.
Um exemplo completo
Atendimento proativo, resolvido em 4 minutos, cliente esperou 2 minutos, avaliou com 10:
| Regra | Cálculo | Pontos |
|---|---|---|
| Atendimento finalizado | valor fixo | 10 |
| Tempo de atendimento | 4 min, faixa de 5 | 20 |
| Tempo de espera | 2 min, faixa de 3 | 8 |
| Avaliação | nota 10, faixa de 9 | 15 |
| Subtotal | 53 | |
| Atendimento proativo | 53 × 1,5 | +27 |
| Total | 80 |
Ajuste por departamento
Além da configuração global, cada departamento pode sobrescrever regras específicas. O que não for sobrescrito continua vindo da global.
Útil quando Vendas e Suporte precisam valorizar coisas diferentes.