Gamificação on Central de Ajuda SM Click

Como funciona a gamificação

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

As duas moedas

O sistema tem dois contadores diferentes, e confundi-los gera muita dúvida:

	XP	Pontos da temporada
Para que serve	Subir de nível	Disputar o ranking
Zera na virada de temporada	Não	Sim
Pode diminuir	Nunca	Sim, inclusive ficar negativo
Escopo	Vitalício, por atendente	Por temporada e departamento

O nível nunca regride. Quando uma regra tira pontos — nota baixa, fila demorada — o desconto sai dos pontos da temporada, não do XP. Alguém que teve um mês ruim cai no ranking, mas não perde nível.

Configurar a pontuação

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

A pontuação é montada a partir de cinco regras. Cada uma pode ser ligada ou desligada de forma independente.

Visão geral das regras

Regra	O que avalia	Formato
Atendimento finalizado	Se a conversa foi encerrada	Valor fixo
Tempo de atendimento	Quanto durou a tratativa	Faixas
Tempo de espera	Quanto o cliente esperou na fila	Faixas, com punição
Avaliação	A nota que o cliente deu	Faixas, com punição
Atendimento proativo	Se foi a empresa que iniciou	Multiplicador

Atendimento finalizado

Um valor fixo por conversa encerrada. É a base de tudo.

Níveis e XP

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Além dos pontos da temporada, cada atendente acumula XP vitalício. É dele que sai o nível.

A diferença que importa

O XP nunca diminui. Descontos por nota baixa ou fila demorada saem dos pontos da temporada, não do XP.

Isso é proposital: o nível representa a experiência acumulada da pessoa na operação. Um mês ruim afeta a colocação no ranking daquela temporada, não a trajetória.

O XP não zera na virada de temporada. Pontos zeram, nível não.

Temporadas e ranking

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

A pontuação é organizada em temporadas. Cada uma tem começo, fim previsto e seu próprio ranking.

Só existe uma temporada corrente por vez. As anteriores viram histórico.

Os três estados

Estado	O que significa
Agendada	Criada, com data marcada, ainda não começou
Ativa	Em andamento. É o único estado em que o motor pontua.
Pausada	Suspensa temporariamente

Sem temporada ativa, ninguém pontua

Esse é o motivo mais comum de “a gamificação parou de funcionar”. O módulo pode estar contratado, ligado e configurado — se não há temporada ativa, o motor não pontua nada.

Conquistas e cosméticos

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Pontos zeram na virada. Conquistas e cosméticos ficam.

Conquistas

Cada conquista tem uma raridade:

Raridade
Comum
Rara
Épica
Lendária
Secreta	Fica oculta até ser desbloqueada

Conquistas secretas

Enquanto bloqueada, uma conquista secreta não mostra nome, descrição nem ícone — só uma dica. O atendente sabe que existe algo ali, sem saber o quê.

O que uma conquista pode exigir

A condição é montada sobre uma destas métricas:

Limites e proteções

Mon, 01 Jan 0001 00:00:00 +0000

Sem limite, qualquer sistema de pontos vira corrida por volume. A plataforma traz duas proteções, configuradas na linha global e válidas para toda a operação.

Teto diário de pontos

Limita quantos pontos um atendente pode ganhar por dia.

Padrão: 500 pontos.

Ao atingir o teto, os atendimentos seguintes continuam acontecendo normalmente — apenas não geram mais pontos naquele dia. O bloqueio fica registrado no extrato, então o atendente entende por que parou de pontuar.