Limites e proteções
Os tetos que impedem a pontuação de ser distorcida.
Sem limite, qualquer sistema de pontos vira corrida por volume. A plataforma traz duas proteções, configuradas na linha global e válidas para toda a operação.
Teto diário de pontos
Limita quantos pontos um atendente pode ganhar por dia.
Padrão: 500 pontos.
Ao atingir o teto, os atendimentos seguintes continuam acontecendo normalmente — apenas não geram mais pontos naquele dia. O bloqueio fica registrado no extrato, então o atendente entende por que parou de pontuar.
Teto de atendimentos pontuados por hora
Limita quantos atendimentos podem gerar pontos dentro de uma hora.
Padrão: 20 atendimentos.
É a proteção contra finalizar conversas em sequência só para pontuar.
Finalizar e reabrir atendimentos rapidamente geraria pontos sem trabalho real. O limite por hora é o que torna isso inútil.
Se você aumentar muito esses valores, considere o que uma pessoa mal-intencionada conseguiria fazer num expediente.
O interruptor do módulo
Existe um liga-desliga próprio da gamificação, separado da contratação do produto.
Desligado: o motor não pontua e o atendente não vê a gamificação. Ligado de novo: volta a funcionar, sem perder o histórico.
Serve para suspender o sistema durante uma reestruturação sem cancelar o módulo.
Períodos de indisponibilidade
A plataforma registra as janelas em que a gamificação ficou indisponível, qualquer que tenha sido o motivo — módulo desligado, produto suspenso, temporada encerrada.
Isso importa na hora de analisar resultados: uma queda de pontuação pode ser simplesmente um período em que o sistema estava fora.
Ajustando os limites
Antes de mudar, vale observar o padrão real da equipe por uma temporada. Se ninguém chega perto do teto, ele não está atrapalhando. Se muita gente esbarra nele todo dia, ou o teto está baixo ou a pontuação por atendimento está alta demais.