Glossário
O que significa cada palavra que aparece na plataforma e nesta documentação.
Se você topou com um termo e não sabe o que é, procure aqui.
Agente de IA
Uma inteligência artificial configurada para atuar no atendimento. Existe em dois papéis: copiloto, que sugere respostas para o atendente decidir se usa, e atendente, que responde sozinho ao cliente.
Não confunda com atendente, que é pessoa.
Atendente
A pessoa que responde as conversas. Cada atendente tem seu próprio acesso e aparece nos relatórios individualmente.
Campanha
Um envio de mensagens para várias pessoas de uma vez. Pode ser por WhatsApp ou por SMS.
Canal
O meio pelo qual a conversa chega: WhatsApp, Instagram, Telegram ou o chat do seu site. Na plataforma, cada canal conectado é uma instância.
Carteirização
A prática de vincular um contato a um atendente fixo, para que ele sempre caia com a mesma pessoa. Útil em vendas e em contas que exigem relacionamento.
Chatbot (fluxo de bot)
Um roteiro automático que responde antes do atendente, seguindo caminhos que você desenha: menus, perguntas, condições. Serve para triar e resolver o que é repetitivo.
Diferente de workflow — veja qual usar quando.
Coexistência
Modo de conexão do WhatsApp API Oficial em que o número continua funcionando também no aplicativo comum do celular. O outro modo é o exclusivo, em que o número passa a existir só dentro da plataforma.
Departamento
Um agrupamento de atendentes por assunto ou time: Vendas, Suporte, Financeiro. As conversas podem ser direcionadas a um departamento em vez de a uma pessoa.
Etiqueta
Uma marcação colorida que você aplica a contatos para organizá-los: “cliente”, “lead frio”, “inadimplente”. Serve para filtrar e para segmentar campanhas.
Fila (aguardando)
O estado de uma conversa que já passou pela triagem e espera alguém assumir. Fica visível para os atendentes do departamento correspondente.
Instância
Cada canal conectado é uma instância. Um número de WhatsApp conectado é uma instância; outro número é uma segunda instância. Quantas você pode ter depende do seu plano.
É o termo que mais aparece na plataforma, e o que mais confunde quem está começando.
Kanban
Uma visão em colunas, onde cada contato é um cartão que avança de etapa. Usado para acompanhar vendas ou processos com etapas fixas.
→ Kanban
Motivo de finalização
A razão registrada quando o atendente encerra uma conversa: “resolvido”, “cliente não respondeu”, “fora de escopo”. Alimenta os relatórios.
Protocolo
O número único de cada conversa. Serve para localizar um atendimento específico no histórico e para o cliente citar quando volta a falar com você.
Template (modelo de mensagem)
No WhatsApp API Oficial, uma mensagem pré-aprovada pela Meta. É obrigatório usar um template para iniciar conversa com alguém que não falou com você nas últimas 24 horas.
Triagem
O primeiro estado de uma conversa que acabou de chegar, antes de ir para a fila. É onde o chatbot atua, se houver um configurado.
Webchat
O chat que você instala no site da sua empresa. As conversas que chegam por ele entram na plataforma como qualquer outra.
Workflow
Uma automação que reage a eventos do sistema ou a chamadas externas, e executa ações em sequência. Diferente do chatbot, não depende de a pessoa estar conversando.
Se você encontrou um termo na plataforma que não está aqui, avise o suporte. O glossário melhora com esse retorno.